TERMINOS Y CONDICIONES

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TERMINOS Y CONDICIONES

CONTRATO DE SERVICIOS POSTALES DE MENSAJERÍA EXPRESA

PRONTO ENVÍOS LOGÍSTICA S.A.S

 

 

CAPÍTULO I

CARACTERÍSTICAS, PARTES, DEFINICIONES, PRECIO DEL CONTRATO Y

CONDICIONES PARA LA ENTREGA DE LOS ENVIOS POSTALES

 

CLÁUSULA PRIMERA. ALCANCE: El presente contrato contiene las condiciones uniformes bajo las cuales la empresa PRONTO ENVIOS LOGISTICA S.A.S., en adelante LA EMPRESA, está dispuesta a prestar el Servicio Público de Mensajería Expresa  en  ámbito NACIONAL, a todos los usuarios que lo contraten, en virtud del ofrecimiento y prestación de esta clase de servicios, el cual se regirá por las cláusulas que a continuación se incorporan y por las demás disposiciones legales que lo modifiquen o complementen.

 

CLÁUSULA SEGUNDA. OBJETO: En virtud del presente contrato LA EMPRESA se obliga a prestar -a título oneroso- el servicio público de mensajería expresa al usuario que lo requiera, y en contraprestación éste se obliga a pagar a LA EMPRESA un precio en dinero, llamado tarifa postal, la cual se fija conforme a las disposiciones que sobre la materia expida la Comisión de Regulación de Comunicaciones.

 

CLÁUSULA TERCERA. NATURALEZA DEL CONTRATO: El contrato de prestación del servicio de mensajería expresa  es un contrato uniforme y consensual, el cual se rige por las estipulaciones  del presente clausulado, e igualmente por las contenidas en la Ley y la regulación vigente.

 

CLÁUSULA CUARTA. PARTES DEL CONTRATO: Son partes del presente contrato, de una parte, la empresa PRONTO ENVIOS LOGISTICA S.A.S., identificada con NIT 900310856-2 y Registro Postal No. 0389 en adelante LA EMPRESA, y de otra, la persona natural o jurídica beneficiaria de la prestación del servicio postal ofrecido por LA EMPRESA, ya sea como remitente o destinatario, en adelante el USUARIO.

 

CLÁUSULA QUINTA. DEFINICIONES: Para efectos de la interpretación y aplicación del presente contrato, se tendrán en cuenta las definiciones consagradas en la Ley 1369 de 2009, las Resoluciones expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, las normas que las adicionen, modifiquen o deroguen, y en especial las siguientes:

BASES DE DATOS: Conjunto de datos personales de los usuarios de los operadores postales, almacenados sistemáticamente para su posterior uso. La información que en ellas se contiene debe manejarse confidencialmente por parte de los operadores de los servicios postales, tal como lo dispone la Ley 1266 de 2008 y las normas que la modifiquen o sustituyan, y solamente podrá ser requerida por autoridad judicial.

CONTRATO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO POSTAL: Acuerdo de voluntades celebrado entre el remitente y el operador de servicios postales, para el desarrollo de las actividades de recepción, clasificación, transporte y entrega al destinatario de objetos postales. El acuerdo puede ser verbal o escrito, es de ejecución instantánea y por norma general es oneroso. Cuando el contrato sea escrito, deberá ser elaborado con letra no inferior a tres (3) milímetros.

CODIGO UNICO NUMERICO, CUN: Código de radicación que permitirá a los usuarios de los servicios postales identificar en todo momento el trámite de su PQR o de su solicitud de indemnización, el cual será suministrado por la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC- a los operadores de servicios postales, quienes a su vez deberán asignarlos a las PQR o solicitudes de indemnización presentadas por sus usuarios.

GUÍA: Documento expedido y diligenciado por los operadores postales de mensajería expresa y de mensajería especializada, que cursará adherido al objeto postal en todo momento y en el cual constarán unos elementos mínimos que permitan la completa identificación y trámite que se le dará al mismo.

OBJETOS POSTALES PROHIBIDOS: Se consideran objetos postales prohibidos aquellos cuya circulación no se permita por motivos de seguridad, sanidad pública, utilidad general y de protección a los servicios postales.

PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO Y RECURSO -PQR: Manifestación formulada por el usuario ante el operador de servicios postales, relacionado con la prestación del servicio y que contribuye al adecuado ejercicio de sus derechos.

PRUEBA DE ADMISION: Documento expedido y diligenciado por los operadores de servicios postales de pago, en el cual constarán unos elementos mínimos que permitan la completa identificación y trámite del servicio postal.

PRUEBA DE ENTREGA: Documento expedido y diligenciado por los operadores de servicios postales de Mensajería Expresa, Mensajería Especializada, Servicios Postales de Pago y Servicios de Correo Certificado, en el cual se hace constar la fecha, hora de entrega e identificación de quien recibe un objeto postal por parte del operador de servicios postales.

RECURSO DE REPOSICIÓN: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión del operador, expresada ante este para que aclare, modifique o revoque una decisión en el trámite de una petición o reclamación o de una solicitud de indemnización.

RECURSO DE APELACIÓN: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión del operador que se presenta ante este último, en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, y en virtud del cual el operador deberá remitirlo a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que esta lo resuelva.

SERVICIO DE MENSAJERÍA EXPRESA: Servicio postal urgente que exige la aplicación y adopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación, transporte y entrega de objetos postales hasta de 5 kilogramos.

SERVICIO DE MENSAJERÍA ESPECIALIZADA: Se entiende por servicio de mensajería especializada, la clase de servicio postal prestado con independencia de las redes postales oficiales del correo nacional e internacional, que exige la aplicación y adopción de características especiales, para la recepción, recolección y entrega personalizada de envíos de correspondencia y demás objetos postales, transportados vía superficie y/o aérea, en el ámbito nacional y en conexión con el exterior.

SOLICITUD DE INDEMNIZACIÓN: Solicitud que hace el usuario para que el operador del servicio postal le reconozca el pago de las indemnizaciones consagradas en el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009.

SOLICITUD DE REEXPEDICIÓN: Solicitud que presenta el remitente ante el operador postal, después de admitido el objeto postal, pero antes de su entrega al destinatario, con el fin de modificar el destinatario o su dirección. La reexpedición generará el cobro de la tarifa respectiva.

USUARIO: Persona natural o jurídica beneficiaria de la prestación de un servicio postal, como remitente o destinatario.

CLÁUSULA SEXTA. PRECIO Y FORMA DE PAGO: Las tarifas para la prestación del servicio serán las fijadas en el Sitio Web y/o en otro medio idóneo que emplee la empresa para los diversos servicios. La forma de pago del precio o tarifa que debe pagar el USUARIO como contraprestación por el servicio prestado por LA EMPRESA será de contado.

 

De conformidad con lo estipulado en el Artículo 12 de la Ley 1369 de 2009, LA EMPRESA podrá fijar libremente las tarifas que se cobran a sus usuarios y la Comisión de Regulación de Comunicaciones solo podrá regular estas tarifas cundo no haya suficiente competencia, se presente una falla del mercado o cuando la calidad de los servicios ofrecidos no s ajuste a los niveles exigidos. Esta libertad no opera en los casos que tengan por objeto el manejo de envíos de objetos postales masivos y su interconexión entre operadores, dado que la tarifa mínima se establece por parte de la  Comisión de Regulación de Comunicaciones –CRC-.

 

CLÁUSULA SÉPTIMA. PLAZO MÁXIMO Y CONDICIONES PARA LA ENTREGA DE LOS ENVÍOS POSTALES: Los plazos máximos para la prestación de los servicios postales prestados por LA EMPRESA, serán los fijados por la ley y la regulación, sin perjuicio de los que establezca LA EMPRESA, que en todo caso no podrán sobrepasar los límites que indique por la ley y la regulación.

 

PARÁGRAFO. ENVIOS DECLARADOS EN REZAGO: De conformidad con lo establecido en el artículo 52 de la Ley 1369 de 2009, en caso de que el objeto postal no haya podido ser entregado al destinatario o devuelto al remitente, transcurridos tres (3) meses a partir de la fecha de su imposición, LA EMPRESA queda facultada para disponer del bien, a efecto de disminuir los costos que genere su almacenamiento y custodia, quedando exenta de responsabilidad por tal hecho. Lo anterior, de conformidad con el procedimiento que para el efecto prevea el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –MINTIC-.

 

CLÁUSULA OCTAVA. OBJETOS POSTALES PROHIBIDOS: De conformidad con lo dispuesto en la normativa vigente, se consideran objetos postales prohibidos los siguientes:

1. Objetos cuyo trasporte esté prohibido por la ley.

2. Objetos cuya importación o circulación esté prohibida en el país de destino.

3. Objetos que por su naturaleza o embalaje pongan en peligro a los empleados de los servicios postales o al público en general, o que puedan ensuciar o dañar otros objetos postales, o los equipos del operador.

4. Animales vivos.

5. El envío de papel moneda, títulos valores de cualquier tipo pagaderos al portador, platino, oro, plata, piedras preciosas, joyas y otros objetos de valor de similar naturaleza, que no se envíen asegurados. La prohibición del envío de papel moneda no opera en la admisión de dinero por parte del operador de servicios postales de pago que suministre esta clase de servicios a sus usuarios.

6. Los objetos cuyo tráfico sea constitutivo de un delito.

7. Los objetos que se determinen en convenios internacionales de los cuales Colombia sea signataria.

 

 

CLÁUSULA NOVENA, DISPOSICIÓN DE LOS OBJETOS POSTALES PROHIBIDOS: Cuando LA EMPRESA sospeche de manera fundada que un objeto postal presentado en su oficina de admisión contiene algún objeto cuya circulación se encuentre prohibida, o que no corresponda al contenido declarado, se invitará al USUARIO a que lo abra, y si este se resistiere a hacerlo se denegará la admisión de dicho objeto.

De ser previsible la comisión de un delito se dará aviso inmediato a las autoridades correspondientes.

Cuando LA EMPRESA tenga fundada sospecha de que alguno de los envíos ya admitidos, contiene un objeto prohibido, y en caso de que el mismo no implique la comisión de un delito, contactará al  remitente o en su defecto al destinatario, con el fin de solicitar su autorización para abrir el objeto postal.

En caso de que el usuario contactado deniegue la solicitud, LA EMPRESA no está obligada a cursar dicho envío a través de la red postal, con el fin de preservar la seguridad de la misma.

Transcurridos los tres (3) meses de que trata el artículo 52 de la Ley 1369 de 2009, sin que haya sido posible contactar al usuario u obtener su autorización para abrir el objeto postal ya admitido, LA EMPRESA podrá abrir el objeto postal y verificar si el mismo corresponde a un objeto postal prohibido.

De tratarse de un objeto prohibido, LA EMPRESA podrá disponer del bien con estricta sujeción al procedimiento que para tales efectos señale el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

En caso de que el objeto postal no constituya un objeto prohibido, LA EMPRESA deberá entregar el objeto al usuario destinatario o devolverlo al usuario remitente en el mismo término del servicio inicialmente contratado.

LA EMPRESA dejará constancia de las gestiones llevadas a cabo para contactar al remitente o en su defecto al destinatario, así como de la verificación acerca de si el objeto postal constituye o no un objeto prohibido. Las constancias se conservarán en los términos previstos en el artículo 35 de la Ley 1369 de 2009.

CAPÍTULO II

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS PARTES

 

CLÁUSULA DÉCIMA. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS PARTES: En el presente contrato se entienden incorporados los derechos y obligaciones que a favor y a cargo tanto de los usuarios como de las empresas de mensajería, se consagran en la Ley y la regulación vigente.

 

CLÁUSULA UNDÉCIMA. DERECHOS DEL USUARIO: Sin perjuicio de los que por vía general le otorgan las normas legales y reglamentarias, son derechos del USUARIO de los servicios postales prestados por LA EMPRESA, los siguientes:

A)-DERECHOS GENERALES:

1. El secreto e inviolabilidad de las comunicaciones postales.

2. El respeto a la intimidad.

3. La neutralidad y confidencialidad de los servicios postales.

4. La igualdad de trato frente a los usuarios de los Servicios Postales que estén en condiciones análogas.

5. La prestación del servicio libre de cualquier tipo de discriminación, especialmente derivadas de consideraciones políticas, religiosas, ideológicas, étnicas, etcétera.

6. La amplia divulgación de las condiciones de prestación de los servicios postales, en especial las que se refieren a cobertura, frecuencia, tiempo de entrega, tarifas y trámite de las peticiones y reclamaciones.

7. Obtener información precisa acerca del estado del trámite de las PQR o solicitudes de indemnización que haya presentado ante LA EMPRESA.

8. La indemnización por pérdida, expoliación o avería de los objetos postales.

9. La devolución al remitente de los objetos postales que no hayan sido entregados al destinatario y la modificación de la dirección para una nueva remisión del envío mediante el pago de las tarifas correspondientes, siempre que las condiciones en relación con la cobertura fijadas por LA EMPRESA para la prestación del servicio lo permitan.

10. La prestación permanente de los servicios postales.

11. La prestación del servicio contratado de conformidad con las condiciones ofrecidas por LA EMPRESA.

12. La identificación de todos los operadores postales que intervienen en la prestación del servicio postal solicitado por el USUARIO, a medida que estos se vayan identificando en el tránsito del objeto postal.

13. Los contemplados en los acuerdos y convenios internacionales vigentes ratificados por Colombia.

 

B)- DERECHOS DEL USUARIO REMITENTE: Sin perjuicio de los que por vía general le otorgan las normas legales y reglamentarias, son derechos del USUARIO remitente los siguientes:

1. La propiedad sobre los objetos postales, hasta tanto no sean entregados al usuario destinatario.

2. Obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los usuarios destinatarios.

3. Solicitar la reexpedición de sus envíos a distinto lugar del inicialmente indicado, previo el pago de la tarifa que genera dicha reexpedición.

4. Solicitar las indemnizaciones a que se refiere la CLÁUSULA DÉCIMA CUARTA del presente contrato, en los casos de avería, expoliación y pérdida del objeto postal. Lo anterior, en consonancia con lo previsto en la ley y la regulación vigentes.

5. Solicitar la reparación de los perjuicios que se generen con ocasión del incumplimiento de las condiciones que rigen la prestación del servicio.

 

C)- DERECHOS DEL USUARIO DESTINATARIO: Sin perjuicio de los que por vía general le otorgan las normas legales y reglamentarias, son derechos del USUARIO destinatario los siguientes:

1. Recibir los objetos postales enviados por el remitente, con el cumplimiento de todas las condiciones del servicio divulgadas por LA EMPRESA.

2. Obtener información acerca de los envíos registrados a su nombre. En los servicios de correo sólo aplicará a los envíos certificados.

3. Rechazar los envíos, aun cuando vengan a su nombre, para lo cual deberá dejar constancia por escrito del rechazo y los motivos.

4. Presentar, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal, reclamaciones cuando descubra averías en el objeto con posterioridad a la entrega.

5. Percibir las indemnizaciones a que tiene derecho el USUARIO remitente, siempre y cuando este le ceda de manera expresa ese derecho.

CLÁUSULA DUODÉCIMA. OBLIGACIONES DEL USUARIO: Sin perjuicio de las que por vía general le imponen las normas, son obligaciones del USUARIO del servicio postal prestado por LA EMPRESA, las siguientes:

 

A)- OBLIGACIONES GENERALES:

1. Hacer uso adecuado de la red postal y del servicio postal, de acuerdo con lo establecido en la normatividad vigente aplicable.

2. Cumplir cabalmente los compromisos contractuales adquiridos.

3. Hacer uso de la información suministrada por LA EMPRESA para la correcta ejecución del contrato y la prestación del servicio.

4. Verificar con LA EMPRESA si el objeto postal a enviar requiere de un embalaje especial.

5. Identificarse ante LA EMPRESA con su respectivo documento de identidad, como requisito previo a la expedición de la prueba de admisión, de la prueba de entrega o de la guía.

B)- OBLIGACIONES ESPECIALES PARA EL USUARIO REMITENTE. El USUARIO remitente de los servicios postales, frente a la contratación de esta clase de servicios, tiene las siguientes obligaciones:

1. Pagar la tarifa del servicio postal contratado, en la forma y plazo que para el efecto haya fijado LA EMPRESA.

2. Abstenerse de enviar objetos prohibidos o peligrosos, de acuerdo con las normas vigentes. Para estos efectos se consideran como objetos postales prohibidos los siguientes (estas prohibiciones se aplicarán en consonancia con lo establecido en los reglamentos de la Unión Postal Universal y conforme a las excepciones allí propuestas):

2.1. Objetos cuyo trasporte esté prohibido por la ley.

2.2. Objetos cuya importación o circulación esté prohibida en el país de destino.

2.3. Objetos que por su naturaleza o embalaje pongan en peligro a los empleados de los servicios postales o al público en general, o que puedan ensuciar o dañar otros objetos postales, o los equipos del operador.

2.4. Animales vivos.

2.5. El envío de papel moneda (salvo que LA EMPRESA suministre esta clase de servicios), títulos valores de cualquier tipo pagaderos al portador, platino, oro, plata, piedras preciosas, joyas y otros objetos de valor de similar naturaleza, que no se envíen asegurados.

2.6. Los objetos cuyo tráfico sea constitutivo de un delito.

2.7. Los objetos que se determinen en convenios internacionales de los cuales Colombia sea signataria.

2.8. Abstenerse de utilizar los servicios postales prestados por terceros que no se encuentren inscritos en el Registro de Operadores Postales.

CLÁUSULA DÉCIMA TERCERA. RESPONSABILIDAD DEL REMITENTE: El USUARIO remitente de un objeto postal será responsable por los daños ocasionados a otros objetos postales cuando se trate de envíos cuyo transporte está prohibido por la ley, por los reglamentos de la Unión Postal Universal, o por no haber cumplido con las condiciones de despacho de sustancias riesgosas, salvo que se compruebe la culpa exclusiva por parte de LA EMPRESA.

CLÁUSULA DÉCIMA CUARTA. OBLIGACIONES DE LA EMPRESA: En virtud del presente contrato, LA EMPRESA se obliga especialmente a:

1. Suministrar y publicar en todos los puntos de atención al público y en el Sitio Web, o en medio de comunicación escrito, información actualizada y clara, veraz, completa, oportuna y gratuita en relación con los siguientes aspectos:

a) El contenido del contrato de prestación de servicios, que rige el servicio postal contratado;

b) Parámetros y niveles de calidad del servicio, en términos de cobertura, frecuencia y/o tiempos de entrega, entre otros;

c) Tarifa total del servicio, incluyendo los impuestos, tasas, contribuciones o cualquier otro cargo que tenga lugar;

d) Lista de los objetos postales prohibidos, de conformidad con lo establecido en el artículo 14.3 de la Resolución CRC 3038 de 2011;

e) Dirección y teléfono de las Oficinas de Atención al Usuario;

f) Número de la línea o líneas de atención al usuario y de la página web del operador;

g) Procedimiento y trámite de PQR, así como de las solicitudes de indemnización;

h) Las metas y mediciones de los indicadores de los procesos de atención al usuario de conformidad con lo dispuesto en el artículo 35 de la presente resolución;

i) Condiciones y restricciones de todas las promociones y ofertas vigentes;

j) Dirección, teléfono, correo electrónico y página web de la Superintendencia de Industria y Comercio. Esta información deberá indicarse en el Sitio Web de la empresa, sin perjuicio de que se publique en otros medios.

k) Las metas y mediciones de los indicadores de los procesos de atención al usuario, en cuanto a: parámetros para disminuir los niveles de inconformidad en la atención a los usuarios, de acuerdo con lo que defina la CRC, y las quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos igualmente defina la CRC.

2. Establecer, de manera clara, simple y gratuita, los procedimientos internos para el trámite de las PQR y las solicitudes de indemnización, con sujeción a lo dispuesto por la ley y la regulación de la materia.

3. Prestar el Servicio Postal sin discriminación alguna entre los usuarios que se encuentren en condiciones análogas.

4. Reparar a los usuarios en los casos de pérdida, expoliación o avería, de conformidad con el régimen de indemnizaciones.

5. Prestar el servicio bajo el cumplimiento de las condiciones ofrecidas y las características inherentes o propias de cada servicio.

6. Prestar los servicios postales con calidad e idoneidad, de conformidad con la habilitación que la faculta para operar y con los requisitos y condiciones dispuestos en la ley, la regulación y demás normas técnicas vigentes.

7. Informar al USUARIO el tipo de embalaje requerido para el envío del objeto postal.

8. Suministrar, al momento de la recepción del objeto postal, los números telefónicos de información al USUARIO así como una dirección de correo electrónico de contacto.

9. Garantizar la seguridad de la red postal con el fin de asegurar la inviolabilidad de los envíos postales, la información que cursa a través de dicha red y los datos personales de los usuarios. Lo anterior, sin perjuicio de los requerimientos efectuados por autoridad judicial.

10. Publicar en su Sitio Web el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales.

11. Disponer de oficinas de atención a los usuarios en los municipios en que preste sus servicios, o de mecanismos tecnológicos idóneos para la recepción, trámite y respuesta de las PQR y solicitudes de indemnización. Información que deberá ser suministrada al USUARIO.

12. Llevar de manera electrónica o por cualquier otro medio, un registro debidamente actualizado de las PQR y solicitudes de indemnización, en el cual se identifique: nombre, identificación y dirección del usuario; fecha de presentación; Código Único Numérico asignado; el motivo de la PQR o solicitud de indemnización; la fecha y resumen de la respuesta proferida por LA EMPRESA a dicha PQR o solicitud de indemnización.

CAPITULO III

CAUSALES Y CONSECUENCIAS DEL INCUMPLIMIENTO POR PARTE DE LA EMPRESA

Y EXCENCIONES DE RESPONSBILIDAD

 

CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA. CAUSALES Y CONSECUENCIAS DEL INCUMPLIMIENTO: Los envíos postales una vez recibidos por LA EMPRESA y en tanto no lleguen al destinatario, serán responsabilidad de LA EMPRESA y ésta responderá por incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal o por pérdida, expoliación o avería del objeto postal mientras no sea entregado al destinatario o devuelto al remitente, según sea el caso.

En caso de que se compruebe el incumplimiento por parte de LA EMPRESA en la prestación del servicio postal, el USUARIO afectado tendrá derecho a solicitar el reconocimiento y pago de las indemnizaciones dispuestas en la CLÁUSULA DÉCIMA CUARTA del presente contrato, en consonancia con lo dispuesto en el artículo 38 de la Resolución CRC 3038 de 2011, y lo previsto en el numeral 3° del artículo 25 de la Ley 1369 de 2009, y demás normas que las adicionen, modifiquen o deroguen.

CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA. CAUSALES DE EXENCIÓN DE RESPONSABILIDAD DE LA EMPRESA: LA EMPRESA no será responsable por el incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal o por la pérdida, expoliación o avería de los objetos postales en los siguientes casos:

1. Cuando el incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal o la pérdida, expoliación o avería del objeto postal se deba a fuerza mayor o caso fortuito.

2. Cuando el objeto postal haya sido incautado o decomisado de conformidad con los procedimientos establecidos en la ley.

3. Cuando haya imprecisión en la información suministrada por el USUARIO remitente en relación con el contenido del objeto postal y se pueda demostrar con los registros de envío que tramita LA EMPRESA, siempre y cuando dicha imprecisión se relacione con el incumplimiento.

4. Cuando el USUARIO remitente no presentó reclamación dentro del término de diez (10) días calendario para servicios nacionales y seis (6) meses para los servicios internacionales, en ambos contados a partir de la recepción del objeto postal por parte de LA EMPRESA.

5. Cuando el USUARIO destinatario no presentó reclamación por expoliación o avería dentro de los cinco (5) días siguientes al recibo del objeto postal.

CAPÍTULO IV

TRAMITE DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y RECURSOS -PQR-

Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN

 

CLÁUSULA DÉCIMA SÉPTIMA. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y RECURSOS -PQR-: El USUARIO del servicio postales prestado por LA EMPRESA, tiene derecho a presentar peticiones, quejas,  reclamos y recursos, en adelante -PQR-, relacionados con la prestación del servicio postal contratado. Por su parte, LA EMPRESA tiene la obligación de recibir, tramitar y responder las PQR presentadas por el USUARIO, con arreglo a las normas relativas al derecho de petición consagradas en el Código Contencioso Administrativo.

Contra las decisiones que resuelvan las PQR del USUARIO, proceden los recursos de reposición y en subsidio el de apelación, dentro de los DIEZ (10) días hábiles siguientes a la notificación de la respectiva decisión, en los casos en que legalmente procedan.

CLÁUSULA DÉCIMA OCTAVA. SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN: El USUARIO tiene derecho a presentar solicitudes para el reconocimiento y pago de las indemnizaciones dispuestas en el artículo 38 de la resolución CRC 3038 de 2011, en concordancia con lo previsto en el numeral 3 del artículo 25 de la Ley 1369 de 2009.

El pago de la indemnización, en caso de ser procedente, se hará dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la presentación de dicha solicitud.

Contra la decisión que fija el monto de la indemnización o niega el reconocimiento de la misma, procede el recurso de reposición, y en subsidio el de apelación.

PARÁGRAFO. DEVOLUCIÓN DEL VALOR DE LA INDEMNIZACIÓN: Cuando el objeto extraviado por LA EMPRESA es encontrado, se contactará al usuario que haya recibido la indemnización con el fin de comunicarle tal situación, quien a su vez tendrá la opción de recuperar el objeto, a cambio de la devolución del dinero recibido como indemnización. Si el usuario se niega a devolver el dinero, se seguirá el procedimiento establecido por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para los objetos declarados en rezago.

CLÁUSULA DÉCIMA NOVENA: FORMA DE PRESENTACIÓN: El USUARIO puede presentar las PQR y las solicitudes de indemnización en forma verbal, escrita o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto para tal fin por LA EMPRESA.

Para efectos de la presentación de las PQR y de las solicitudes de indemnización, el USUARIO deberá indicar, independientemente de la forma en que estas sean presentadas, su nombre e identificación, la fecha de imposición del objeto postal, el nombre y dirección del remitente y del destinatario y los hechos en que se fundamenta la PQR o la solicitud de indemnización.

Para el efecto, LA EMPRESA facilitará formatos de presentación de PQR y solicitudes de indemnización en todos los puntos de atención a los usuarios y en su Sitio Web. Sin perjuicio de ello, el USUARIO conserva el derecho de presentar las PQR y las solicitudes de indemnización en cualquier forma, legalmente admisible.

A la solicitud de indemnización el USUARIO deberá anexar copia simple de su documento de identificación, copia simple y legible de la guía, prueba de admisión, o prueba de entrega, salvo en los servicios postales que no requieran las anteriores exigencias. En los casos en los que el USUARIO no conserve el documento a que se refiere el presente inciso y así lo manifieste en la solicitud de indemnización, LA EMPRESA agregará al respectivo expediente la copia correspondiente. LA EMPRESA no exigirá la presentación de documentos adicionales.

Las PQR y solicitudes de indemnización presentadas por el USUARIO en forma verbal, podrán ser resueltas por LA EMPRESA en la misma forma, entregando al usuario una constancia de su presentación y de la respuesta emitida.

La respuesta por parte de LA EMPRESA puede darse en el momento mismo de la presentación, o con posterioridad en caso de requerirse la práctica de pruebas para esclarecer los hechos, atendiendo los términos establecidos en el Código Contencioso Administrativo.

LA EMPRESA entregará al USUARIO por cualquier medio idóneo, constancia de la presentación de la PQR o solicitud de indemnización, y el respectivo Código Único Numérico asignado, sin importar si la presentación se surtió de forma verbal o escrita. En caso de ser escrita se hará constar adicionalmente la fecha de radicación.

El Código Único Numérico -CUN- identifica la PQR o solicitud de indemnización presentada, y  deberá mantenerse durante todo el trámite, incluido el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio. En el caso de PQR presentadas por escrito, LA EMPRESA entregará adicionalmente una constancia que incluya la fecha de radicación.

 

CLÁUSULA VIGÉSIMA. TÉRMINO PARA PRESENTAR LAS PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN: La presentación de PQR y solicitudes de indemnización se regirá por los siguientes términos:

El USUARIO podrá presentar PQR en relación con los servicios postales presados por LA EMPRESA en cualquier momento.

Las solicitudes de indemnización por la pérdida, expoliación o avería, deberán ser presentadas por el remitente dentro de los diez (10) días calendario siguiente a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales, y seis (6) meses cuando se trate de servicios internacionales.

Las solicitudes de indemnización por expoliación o avería deberán ser presentadas por el usuario destinatario, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal.

LA EMPRESA no se encuentra obligada a indemnizar al USUARIO por las solicitudes que sean presentadas por fuera de los términos dispuestos en el presente artículo.

PARÁGRAFO. SOLICITUD DE INDEMNIZACIÓN CUANDO EL TIEMPO DE ENTREGA CONTRATADO ES MAYOR A 10 DIAS: Cuando el tiempo de entrega contratado del objeto postal para servicios nacionales sea mayor a diez (10) días hábiles, el USUARIO remitente sólo podrá presentar la solicitud de indemnización una vez haya transcurrido dicho tiempo contratado.

CLÁUSULA VIGÉSIMA PRIMERA. SEGUIMIENTO DE PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN: El USUARIO que haya presentado PQR o solicitudes de indemnización, tiene derecho a consultar y obtener información precisa, en cualquier momento, acerca del estado del trámite de las mismas, mediante la utilización del Código Único Numérico suministrado al momento de la presentación de la solicitud. LA EMPRESA facilitará dicha consulta a través cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto para tal fin por LA EMPRESA.

CLÁUSULA VIGÉSIMA SEGUNDA. RECURSOS: La interposición de recursos por parte del USUARIO tiene por objeto que LA EMPRESA o la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO, ésta última en los casos en que procede el recurso de apelación, aclare, modifique o revoque una decisión tomada por LA EMPRESA. Los recursos se tramitarán observando las siguientes reglas:

a) Cuando el recurso sea formulado por escrito, esto es, a través de medio impreso o electrónico, según la elección del usuario, LA EMPRESA le entregará dicha información a través de documento escrito e impreso en cuyo formato se incluirán casillas que le permitan escoger entre la interposición o no del recurso de apelación, documento que una vez diligenciado por el usuario, se anexará por LA EMPRESA al escrito de reposición.

b) Cuando el recurso sea formulado de manera verbal, la información antes señalada y la opción de escoger entre la interposición o no del recurso de apelación, deberá entregarse por el mismo medio y LA EMPRESA almacenará evidencia de la respuesta del usuario por un término de por lo menos seis (6) meses.

RECURSO DE REPOSICIÓN: El recurso de reposición deberá interponerse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que se surta la notificación de la decisión al usuario, ante el mismo funcionario que haya proferido la decisión. Dicho recurso será radicado en la Oficina de Atención al Usuario o mediante cualquier medio tecnológico dispuesto por LA EMPRESA para el efecto.

Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión proferida por LA EMPRESA, dentro del término y en las condiciones mencionadas previamente, será atendida y tramitada como recurso de reposición.

RECURSO DE APELACIÓN: Al momento de la interposición del recurso de reposición por parte del USUARIO, LA EMPRESA le informará en forma expresa y verificable, el derecho que le asiste a interponer el recurso de apelación, en caso de que la respuesta que emita LA EMPRESA al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones. En tal caso, LA EMPRESA remitirá dicho recurso de apelación de manera automática a la Superintendencia de Industria y Comercio para que esta lo resuelva.

CLÁUSULA VIGÉSIMA TERCERA. TÉRMINO PARA RESPONDER LAS PQR Y LAS SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN Y OPERANCIA DEL SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO: LA EMPRESA resolverá la PQR o solicitud de indemnización presentada, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo. Este término podrá ampliarse si hay lugar a la práctica de pruebas, situación que deberá ser informada al usuario de conformidad con lo establecido para el efecto en el Código Contencioso Administrativo.

Si  pasado el término antes señalado, el USUARIO no es notificado de la respuesta a la PQR o solicitud de indemnización por parte de LA EMPRESA, operará el silencio administrativo positivo y en razón a ello se entenderá que la PQR o la solicitud de indemnización ha sido resuelta en forma favorable al USUARIO, salvo que se demuestre que el éste auspició la demora, o que se requirió de la práctica de pruebas.

Una vez ocurrido el silencio administrativo positivo, LA EMPRESA, de oficio materializará sus efectos dentro de un plazo máximo de setenta y dos (72) horas siguientes a su ocurrencia y en caso de que ésta incumpla con dicha obligación, el USUARIO no perderá su derecho de reclamarlo de manera inmediata y en cualquier momento.

CLÁUSULA VIGÉSIMA CUARTA. NOTIFICACIÓN DE LAS DECISIONES: Las decisiones adoptadas por LA EMPRESA dentro del trámite de una PQR o solicitud de indemnización, serán notificadas de conformidad con lo dispuesto en los artículos 44 y 45 del Código Contencioso Administrativo o en las normas que lo modifiquen, complementen o sustituyan.

LA EMPRESA podrá establecer mecanismos alternos de notificación, que cumplan con los requisitos que para tales efectos determine la Superintendencia de Industria y Comercio.

Las notificaciones personales se surtirán en la misma oficina donde se presentó la PQR o la solicitud de indemnización. En caso de haber sido formulada verbalmente la PQR o solicitud de indemnización, y LA EMPRESA requiera dar respuesta por escrito, la notificación se hará en la oficina de atención al usuario más cercana a la dirección suministrada por el USUARIO para dicho efecto.

En relación con las notificaciones electrónicas, se entenderán surtidas una vez se genere el acuse de recibo de la decisión de LA EMPRESA por parte del USUARIO, de conformidad con lo previsto en la Ley 962 de 2005 o las normas que la modifiquen, complementen o sustituyan.

 

 

CAPITULO V

DISPOSICIONES FINALES

 

CLÁUSULA VIGÉSIMA QUINTA. CLÁUSULAS ADICIONALES: Las partes se reservan el derecho de pactar cláusulas adicionales o especiales, las cuales prevalecerán sobre las condiciones uniformes del presente contrato, en caso de presentarse conflicto entre éstas y aquellas.

CLÁUSULA VIGÉSIMA SÉXTA. RETENCIÓN DOCUMENTAL: De conformidad con lo establecido en el artículo 35 de la Ley 1369 de 2009, las guías y documentos soporte de entrega, constancias de recibo y cualquier otro documento que utilice LA EMPRESA para la prestación del servicio y que ésta estime pertinente de ser conservado, deberá guardarse por un periodo no menor a tres (3) años desde la fecha de su expedición, sin perjuicio de los términos establecidos en normas especiales. Vencido dicho periodo, tales documentos podrán sr destruidos siempre que se asegure, por cualquier medio técnico o tecnológico, su reproducción exacta.

CLÁUSULA VIGÉSIMA SÉPTIMA. DELEGACIÓN: El representante legal de LA EMPRESA podrá delegar en los funcionarios de la misma, las facultades para contestar las peticiones, quejas, reclamos y recursos y solicitudes de indemnización, en nombre de LA EMPRESA.

CLÁUSULA VIGÉSIMA OCTAVA. MEDIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO: Para efectos de atención de las PQR y las solicitudes de indemnización, LA EMPRESA pone a disposición del USUARIO, entre otros, los siguientes medios físicos y/o tecnológicos: servicliente@prontoenvios.com.co teléfono (602)2867400

 

CLÁUSULA VIGÉSIMA NOVENA. VIGENCIA: El presente Contrato rige a partir  de Mayo de 2015

 

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RECURSO DE REPOSICION Y EN SUBSIDIO EL DE APELACIÓN

 

Ciudad _________________ Día ______ Mes _______________ Año __________

Señores

PRONTO ENVIOS LOGISTICA S.A.S

 

Yo, __________________________________________________, identificado como aparece al pie de mi firma, con fundamento en el derecho consagrado en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009 y los Artículos 3 y 31 de la Resolución CRC 3038 de 2011, presento ante ustedes el siguiente recurso: (indique con una X el tipo de recurso que desea interponer):

Solo Recurso de Reposición _____          Recurso de reposición y en subsidio el de Apelación ____

Toda vez que no me encuentro de acuerdo con la respuesta que me dio LA EMPRESA, a través de la decisión No. ­­­­­­­­­­­­_________________________ de fecha ________________________________________

 

Por lo anterior, respetuosamente solicito se reconsidere a mi favor dicha decisión, con fundamento en los siguientes argumentos:

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

PRUEBAS

Téngase como soporte de mi solicitud los siguientes documentos:

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­_____________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________

 

NOTIFICACIONES

Dirección: ___________________________________________________________________________

Ciudad: __________________________

Teléfono: _________________________

Sin perjuicio de lo anterior, autorizo que la respuesta a la presente PQR sea enviada al siguiente correo electrónico:

___________________________________________________________________________________________________________

 

"Manifiesto que he sido informado por parte de LA EMPRESA del derecho que tengo a interponer el recurso de apelación como subsidiario del de reposición, de manera que, en caso de que la respuesta de LA EMPRESA al recurso de reposición sea desfavorable a mi solicitud, LA EMPRESA remitirá dicho recurso de apelación de manera automática a la Superintendencia de Industria y Comercio para que resuelva la apelación. Igualmente he sido informado que si solo hago uso del recurso de reposición, LA EMPRESA no enviará mi reclamo a la Superintendencia de industria y Comercio".

 

Atentamente,

 

Firma: ________________________________________

Nombre: ______________________________________

Identificación: _________________________________

www.prontoenvios.com.co

Oficina Principal: Cra. 29 No. 31-57 Palmira – Valle  Tel: 2-281 71 12 / 2-273 61 77

Cel: 316 474 55 56

 

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SOLICITUD DE SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO

 

Ciudad _________________ Día ______ Mes _______________ Año __________

 

Señores

PRONTO ENVIOS LOGISTICA S.A.S.

 

 

Yo, __________________________________________________, identificado como aparece al pie de mi firma, presento la siguiente solicitud para el reconocimiento del Silencio Administrativo Positivo, toda vez que LA EMPRESA no dio contestación dentro del plazo previsto en el Artículo 30 de la Resolución CRC 3038 de 2011, a la petición que a continuación se indica:

Fecha de Presentación: Día ______ Mes _______________ Año __________

Radicado o CUN: _____________________________________________________

Tipo de Solicitud (Marque con una X):

Petición, Queja, Reclamo ____ Recurso ­­­____ Solicitud de Indemnización ____

Forma de presentación (Marque con una X):

Escrita ____ Verbal ­­____  Internet ____ Telefónica ____ Otra ____

 

PRUEBAS

Téngase como soporte de mi solicitud los siguientes documentos:

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

 

NOTIFICACIONES

Dirección: ___________________________________________________________________________

Ciudad: __________________________

Teléfono: _________________________

Autorizo que la respuesta a la presente PQR sea enviada al siguiente correo electrónico:

_______________________________________________________________________________________

 

Atentamente,

 

 

Firma: ________________________________________

Nombre: ______________________________________

Identificación: _________________________________

 

 

www.prontoenvios.com.co

Oficina Principal: Cra. 29 No. 31-57 Palmira – Valle  Tel: 2-281 71 12 / 2-273 61 77

Cel: 316 474 55 56

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SOLICITUD DE INDEMNIZACIÓN

 

Ciudad _________________ Día ______ Mes _______________ Año __________

 

Señores

PRONTO ENVIOS LOGISTICA S.A.S.

 

A continuación suministro los datos de Ley, exigidos por el Artículo 23 inciso 2°, de la Resolución CRC 3038 de 2011

 

Fecha de Admisión del Objeto Postal: ___________________________________

Nombre del Remitente: ________________________________________________

Dirección del Remitente: _______________________________________________

Nombre del Destinatario: _______________________________________________

Dirección del Destinatario: ______________________________________________

 

Yo, __________________________________________________, identificado como aparece al pie de mi firma, presento la siguiente solicitud para el reconocimiento y pago de la correspondiente indemnización, en los términos del Artículo 25 numeral 3° de la Ley 1369 de 2009 y el artículo 38 de la Resolución CRC 3038 de 2011:

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

PRUEBAS: Aporto los siguientes documentos, conforme lo exige el Artículo 23 inciso 4°, de la Resolución CRC 3038 de 2011:

 

  • Copia de mi documento de identificación;
  • Aporto copia de la guía de admisión SI ___ NO___

 

Autorizo que la respuesta a la presente PQR sea enviada al siguiente correo electrónico:

_________________________________________________________________________________________________________

 

Atentamente,

 

 

Firma: ________________________________________

Nombre: ______________________________________

Identificación: __________________________________

 

 

www.prontoenvios.com.co

Oficina Principal: Cra. 29 No. 31-57 Palmira – Valle  Tel: 2-281 71 12 / 2-273 61 77

Cel: 316 474 55 56

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DERECHO DE PETICION, QUEJA O RECLAMO

 

Ciudad _________________ Día ______ Mes _______________ Año __________

 

Señores

PRONTO ENVIOS LOGISTICA S.A.S.

 

 

A continuación suministro los datos de ley, conforme al Artículo 23 de la Resolución CRC 3038 de 2011:

 

Fecha de Imposición del Objeto Postal: ___________________________________

Nombre del Remitente: ________________________________________________

Dirección del Remitente: _______________________________________________

Nombre del Destinatario: _______________________________________________

Dirección del Destinatario: ______________________________________________

 

 

Yo, __________________________________________________, identificado como aparece al pie de mi firma, en ejercicio del derecho de petición que me otorga la ley postal, presento la siguiente petición, queja o reclamo:

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Autorizo que la respuesta a la presente PQR sea enviada al siguiente correo electrónico:

___________________________________________________________________

 

Atentamente,

 

 

 

Firma: ________________________________________

Nombre: ______________________________________

Identificación: __________________________________

 

www.prontoenvios.com.co

Oficina Principal: Cra. 29 No. 31-57 Palmira – Valle  Tel: 2-281 71 12 / 2-273 61 77

Cel: 316 474 55 56

 

 

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Dando alcance a lo establecido en la Resolución 3038 de 2011, Artículo 4 Inciso b, según Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC y a la Circular 14 de 2012, emitida por la Superintendencia de Industria y Comercio, PRONTO ENVIOS LOGISTICA S.A.S. – NIT. 900.310.856 – 2, se permite dar a conocer los últimos indicadores de Calidad del Servicio Postal de Mensajería Expresa.

 

INDICADORES CALIDAD DEL SERVICIO

 

Información correspondiente al I Trimestre Año 2023

PARAMETRO

INDICADOR

META

MEDICION

CONFIABILIDAD

% de objetos postales entregados en buen estado en servicio de Mensajería Expresa

98%

100%

TIEMPOS DE ENTREGA

Efectividad en los tiempos de entrega en servicio de Mensajería Expresa - Local

97%

96.8%

TIEMPOS DE ENTREGA

Efectividad en los tiempos de entrega en servicio de Mensajería Expresa - Nacional

97%

98%

 

 

  • La medición y publicación se hace finalizado el período establecido.
  • El parámetro que calcula la confiabilidad del servicio es el porcentaje de objetos postales entregados en buen estado, para ello se tiene en cuenta lo objetos postales admitidos y entregados en buen estado.
  • Los parámetros de calidad establecidos son metas de calidad promedio para el total de los envíos admitidos.

 

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Objetos postales de transito prohibido

 

Para el servicio de mercancías, los productos de prohibido transporte se relacionan a continuación:

Por su Naturaleza:

  • Objetos que por su contenido puedan ocasionar daños a los colaboradores o deteriorar los demás envíos.

  • Materiales peligrosos, contaminantes, inflamables o explosivos.

  • Combustibles.

  • Bienes que deban conservarse bajo refrigeración, congelación o calefacción y su conservación sea superior a 24 horas.

  • Gases comprimidos o venenosos.

  • Cilindros de gas.

  • Refrigerantes.

  • Material Radioactivo

  • Sustancias infecciosas, corrosivas o venenosas, materias grasas, polvos colorantes y otras materias similares.

  • Desechos orgánicos y hospitalarios.

  • Oxidantes.

  • Peróxidos orgánicos e industriales.

  • Catalizadores.

  • Pigmentos químicos y plásticos.

  • Pinturas.

Por su Valor:

  • Metales preciosos en barra o en polvo. (esta restricción no aplica para envíos considerados como valores)

  • Dinero en efectivo y otros objetos de valor, tales como monedas, platino, oro y plata manufacturadas o no, billetes representativos de moneda o cualquier otro valor al portador, joyas, piedras finas o cualquier otro objeto precioso.

  • Títulos valores negociables de cualquier naturaleza, cheques en blanco, cheques viajeros. (Esta restricción no aplica para envíos considerados como Valores).

  • Objetos constitutivos del patrimonio histórico o cultural de Colombia.

  • Antigüedades, objetos artísticos y obras de arte.

Por prohibición legal:

  • Material orgánico, plantas, opio, marihuana, cocaína, morfina, heroína o cualquier otro tipo de narcóticos o alucinógenos, excepto los envíos con fines médicos o científicos.

  • Químicos peligrosos, materiales industriales óxidos (IMO), inflamables y combustibles.

  • Animales.

  • Armas, municiones y elementos bélicos de toda especie, o cualquier otro objeto de comercio ilícito,

  • Máquinas para acuñar moneda, o esqueletos para billetes de bancos.

Por condiciones de Empaque y Embalaje:

  • Artículos y elementos frágiles que no estén convenientemente protegidos y empacados.

  • No se reciben envíos que tengan abierto su empaque o que vengan en mal estado.

Por condiciones de manipulación:

  • Perfiles en aluminio, madera, hierro o plástico.

  • Tuberías en cualquier tipo de material.

  • Maquinaria industrial cuyo peso sea superior a 150 Kg.

  • Lozas de mármol, pedernales y porcelanas.

  • Baldosas y sanitarios.

  • Aglomerados, formica, triplex y dry wall.

  • Fibra óptica.

 

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¿Qué normas constituyen el régimen jurídico de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales?

 

El régimen jurídico de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales está establecido principalmente en los artículos 24 y siguientes de la Ley 1369 de 2009 y la Resolución 3038 de 2011 de Comisión de Regulación de Comunicaciones. Asimismo, será aplicable el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

 

¿A quiénes aplica el régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales?

El régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales aplica a las relaciones surgidas entre los operadores y los usuarios de los servicios postales, en virtud del ofrecimiento y prestación de esta clase de servicios.

No será aplicable en aquellos casos en que se presten servicios postales en los que las características del servicio y la totalidad de las condiciones técnicas, económicas y jurídicas han sido negociadas y pactadas de mutuo acuerdo entre las partes del contrato.

En ese sentido, cuando el operador postal sea el que imponga, a través de un contrato de adhesión, algunas de las condiciones en que suministrará el servicio contratado, el usuario podrá acudir a las normas que comprenden el régimen de protección de los derechos de los usuarios para lograr el amparo de sus derechos.

 

¿Qué son los Servicios Postales?

Los Servicios Postales consisten en el desarrollo de las actividades de recepción, clasificación, transporte y entrega de objetos postales a través de redes postales, dentro del país o para envío hacia otros países o recepción desde el exterior.

Son servicios postales, entre otros, los servicios de correo, los servicios postales de pago y los servicios de mensajería expresa.

 

¿Qué son los Servicio de Correo?

El Servicio de Correo es el servicio postal prestado por el Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo y se dividen en:

  1. Envíos de Correspondencia: es el servicio por el cual el Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo recibe, clasifica, transporta y entrega objetos postales, el cual se clasifica en prioritarios y no prioritarios de correo de hasta dos (2) kilogramos.
  2. Envíos prioritarios de correo. Envíos hasta 2 kg de peso transportados por la vía más rápida, sin guía y sin seguimiento.
  3. Envíos no prioritarios de correo. Envíos en los cuales el remitente ha elegido una tarifa menos elevada, lo que implica un plazo de distribución más largo, sin guía y sin seguimiento.
  4. Encomienda. servicio obligatorio para el Operador Postal Oficial o Concesionario de correo, que consiste en la recepción, clasificación, transporte y entrega no urgente, de objetos postales, mercancías, paquetes o cualquier artículo de permitida circulación en el territorio nacional o internacional, con o sin valor declarado, hasta un peso de 30 kg.

 

¿Qué son los Servicio de Mensajería Expresa?

El Servicio de Mensajería Expresa es el servicio postal urgente que exige la aplicación y adopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación, transporte y entrega de objetos postales hasta de 5 kilogramos.

El servicio de mensajería expresa debe contar al menos con las siguientes características:

  1. Registro individual. Todo servicio de mensajería expresa debe tener un número de identificación individual que cumpla las veces de admisión o guía.
  2. Recolección a domicilio. A solicitud del cliente.
  3. Curso del envío: Todo envío de mensajería expresa debe cursar, con una copia del recibo de admisión adherido al envío.
  4. Tiempo de entrega. El servicio de mensajería expresa se caracteriza por la rapidez en la entrega.
  5. Prueba de entrega: Es la constancia de la fecha, hora de entrega e identificación de quien recibe.
  6. Rastreo. Es la posibilidad de hacer un seguimiento al curso del envío desde la recepción hasta la entrega

¿Quién es un usuario?

Un usuario es toda persona natural o jurídica beneficiaria de la prestación de un servicio postal, como remitente o destinatario.

¿Quién es un operador de servicios postales?

Un operador de servicios postales es la persona jurídica habilitada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones que ofrece al público en general servicios postales, a través de una red postal. Los operadores de servicios postales pueden tener tres categorías:

  1. Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo.
  2. Operador de Servicios Postales de Pago
  3. Operador de Mensajería Expresa

¿Quién es un Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo?

Un Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo es la persona jurídica, habilitada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones que mediante contrato de concesión, prestará el servicio postal de correo y mediante habilitación, los servicios de Mensajería expresa y servicios postales de pago, a nivel nacional e internacional.

El Operador Postal Oficial de manera exclusiva prestará el Servicio Postal Universal, la Franquicia , el servicio de giros internacionales y el área de reserva .

 

¿Quién es un Operador de Mensajería Expresa?

Un Operador de Mensajería Expresa es la persona jurídica, habilitada por el Ministerio para ofrecer al público un servicio postal urgente con independencia de las redes postales oficiales de correo nacional e internacional, que exige la aplicación y adopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación, transporte y entrega.

 

¿Cuáles son los principios generales que orientan el régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales?

Los principios generales que orientan el régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales son los de favorabilidad de los usuarios, suministro del servicio, libertad de elección y reciprocidad.

 

¿En qué consiste la favorabilidad de los usuarios?

La favorabilidad de los usuarios consiste en que toda duda en la interpretación de las cláusulas del contrato celebrado entre el operador de servicios postales y el usuario, cuando medie un contrato de adhesión, será decidida a favor de este último, de manera que prevalezcan sus derechos.

 

¿En qué consiste el suministro del servicio?

El principio de suministro del servicio hace referencia a la obligación de los operadores de servicios postales de prestar los servicios en forma eficiente, óptima y oportuna, atendiendo los principios de trato igual y no discriminatorio y libre competencia.

 

¿Qué es el principio de libertad de elección?

El principio de libertad de elección consiste en que de manera exclusiva recae en  el usuario la elección del operador de los servicios postales, salvo en aquellos casos en que el servicio se debe proveer de manera exclusiva por el operador postal oficial o concesionario de correo.

 

¿En qué consiste el principio de reciprocidad?

El principio de reciprocidad consiste en que los usuarios y los operadores de los servicios postales, deberán respetar los derechos y obligaciones que se deriven para cada una de las partes como consecuencia del contrato de prestación del servicio.

 

¿Cuáles son los requisitos del contrato de prestación de servicios postales?

El contrato de prestación de servicios postales debe tener una letra no inferior a 3 milímetros para facilitar su comprensión; y debe contener como mínimo la siguiente información:

  1. Partes
  2. Servicio postal contratado.
  3. Precio y forma de pago.
  4. Plazo máximo y condiciones para la entrega de los envíos postales.
  5. Obligaciones del operador.
  6. Obligaciones del usuario.
  7. Derechos del usuario en relación con el servicio postal contratado.
  8. Causales de incumplimiento del operador postal.
  9. Consecuencias del incumplimiento del operador postal.
  10. Causales de exención de responsabilidad del operador postal.
  11. Trámite de peticiones, quejas, reclamos, recursos y solicitudes de indemnización.

Se excluye del cumplimiento de suministrar la anterior información en los servicios postales que tengan como objeto la recepción, clasificación, transporte y entrega de objetos postales hacia otros países o con recepción desde el exterior

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¿Cuáles son los derechos de los usuarios?

 

Los usuarios de los Servicios Postales tienen derecho a que los Operadores Postales garanticen la observancia de los siguientes principios:

  1. El secreto e inviolabilidad de las comunicaciones postales.
  2. El respeto a la intimidad de los usuarios.
  3. La neutralidad y confidencialidad de los servicios postales.
  4. La igualdad de trato a los usuarios de los Servicios Postales que estén en condiciones semejantes.
  5. A que le presten el servicio libre de cualquier tipo de discriminación, especialmente derivadas de consideraciones políticas, religiosas, ideológicas, étnicas, etc.

¿Qué deben garantizar los operadores postales a los usuarios en la prestación de los servicios postales?

 

Los Operadores Postales garantizarán a los usuarios en la prestación de los Servicios Postales, los siguientes derechos:

  1. A que se divulguen ampliamente las condiciones de prestación de cada uno de los Servicios Postales, a saber: cobertura, frecuencia, tiempo de entrega, tarifas y trámite de las peticiones y reclamaciones.
  2. A que se le reconozca y pague la indemnización por la pérdida, expoliación  o avería  de los objetos postales.
  3. A la devolución de los objetos postales que no hayan sido entregados al destinatario y a la modificación de la dirección para una nueva remisión, mediante el pago de las tarifas correspondientes, siempre que las condiciones fijadas por el Operador Postal para la prestación del servicio lo permitan.

¿Cuáles son los derechos de los usuarios remitentes?

 

Los usuarios remitentes de los envíos tienen los siguientes derechos, sin perjuicio de las acciones judiciales pertinentes y de las acciones que les confiere el ejercicio de sus derechos fundamentales:

  1. Obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los destinatarios.
  2. Solicitar la reexpedición de sus envíos a distinto lugar del inicialmente indicado, previo el pago de la tarifa que genera la reexpedición.
  3. A que se le reconozca y pague la indemnización.

¿Cuáles son los derechos de los usuarios destinatarios?

 

Los usuarios destinatarios tendrán los derechos que como consumidores tienen establecidas las leyes vigentes y en particular los siguientes:

  1. A recibir los objetos postales enviados por el remitente, con cumplimiento de todas las condiciones del servicio divulgadas por el Operador Postal.
  2. A solicitar y obtener información sobre los envíos de correspondencia y objetos postales que hayan sido registrados a su nombre, cuando se trate de envío certificado.
  3. Los contemplados en los acuerdos y convenios internacionales vigentes ratificados por Colombia.

¿Los operadores pueden modificar unilateralmente las condiciones contractuales?

 

No. Los operadores de servicios postales no pueden modificar las condiciones contractuales de manera unilateral; tampoco pueden imponer ni cobrar servicios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario.

Cuando el operador modifique las tarifas de los servicios postales, éstas solamente entrarán a regir una vez sean informadas a los usuarios.

 

¿Es posible que un operador incluya en el contrato cláusulas que limiten la responsabilidad de los operadores, los derechos de los usuarios o la posibilidad de solicitar la indemnización de perjuicios?

 

No. El operador de servicios postales no puede incluir en los contratos cláusulas que excluyan o limiten la responsabilidad que les corresponde por la prestación del servicio postal, así como tampoco aquellas que limiten o contengan la renuncia de los derechos consagrados favor de los usuarios, ni las que limiten el derecho a solicitar la indemnización de perjuicios, en caso de incumplimiento por parte del operador.

 

¿Es posible que los operadores de servicios postales permitan la interceptación de los envíos postales que cursen por sus redes?

 

No. Los operadores de servicios postales deben garantizar la seguridad de la red postal con el fin de asegurar la inviolabilidad de los envíos postales, la información que curse a través de ella y los datos personales de sus usuarios. Salvo que medie orden de autoridad competente, los operadores de servicios postales, no permitirán, por acción u omisión, la interceptación o violación de los envíos postales que cursen por sus redes.

Cuando la violación provenga de un tercero, será obligación del operador de servicios postales, adoptar las medidas necesarias para que la conducta cese, e informar a las autoridades competentes de dicha situación.

 

¿En qué consiste la seguridad de los datos e información suministrada por los usuarios a los operadores de servicios postales?

 

La seguridad de los datos personales consiste en la obligación de los operadores de servicios postales de garantizar que los datos suministrados por sus usuarios sean utilizados para la correcta prestación del servicio. Los datos personales no podrán ser usados para la elaboración de bases de datos con fines comerciales o publicitarios, distintos a los directamente relacionados con los servicios ofrecidos por el operador, salvo que medie autorización expresa y escrita del usuario.

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¿Cuáles reglas rigen las promociones y ofertas realizadas por los operadores de servicios postales?

 

Sin perjuicio de las normas especiales en materia de protección al consumidor, las promociones y ofertas que realicen los operadores de servicios postales están sometidas a las siguientes reglas:

  1. Los términos de las promociones y las ofertas obligan al operador que las realiza.
  2. El operador no podrá excusarse en el error, para proceder al cobro de servicios o valores no informados al momento de la adquisición de la promoción u oferta por parte del usuario.
  3. Cuando no se indique la fecha de la iniciación de la promoción u oferta, se entenderá que ésta rige a partir del momento en que fue puesta en conocimiento de los potenciales usuarios.
  4. Cuando no se informa la fecha hasta la cual estará vigente la promoción o de condiciones que dan fin a su vigencia, se entenderá que la promoción será válida por tiempo indefinido hasta que se dé a conocer su revocatoria, a través de los mismos medios se haya dado a conocer originalmente.
  5. Las condiciones y restricciones de las promociones y ofertas publicitadas deben ser claramente identificables por los potenciales usuarios, independientemente del medio a través del cual se divulguen, también deben ser informadas cuando el usuario acuda ante el operador para adquirirlas.

¿Es responsable el usuario por los daños ocasionados a otros objetos postales cuando realice envíos cuyo transporte esté prohibido?

Sí. El usuario remitente de un objeto postal será responsable por los daños ocasionados a otros objetos postales cuando se trate de envíos cuyo transporte este prohibido por la ley, salvo que demuestre la culpa exclusiva del Operador Postal.

Para tales efectos se consideran como objetos postales prohibidos los siguientes:

  1. Objetos cuya importación o circulación esté prohibida en el país de destino.
  2. Objetos que por su naturaleza o embalaje pongan en peligro a los empleados de los servicios postales o al público en general, o que puedan ensuciar o dañar otros objetos postales, o los equipos del operador.
  3. Animales vivos.
  4. El envío de papel moneda, títulos valores de cualquier tipo pagaderos al portador, platino, oro, plata, piedras preciosas, joyas y otros objetos de valor de similar naturaleza, que no se envíen asegurados. La prohibición del envío de papel moneda no opera en la admisión de dinero por parte del operador de servicios postales de pago que suministre esta clase de servicios a sus usuarios.
  5. Los objetos cuyo tráfico sea constitutivo de un delito.
  6. Los objetos que se determinen en convenios internacionales de los cuales Colombia sea signataria.
  7. Los demás objetos cuyo trasporte esté prohibido por la ley.

¿Qué debe hacer un operador cuando sospeche que un envío presentado en su oficina contiene un objeto cuya circulación este prohibida?

 

Cuando el operador postal sospeche de manera fundada que un envío presentado en su oficina contiene algún objeto cuya circulación se encuentre prohibida, o que no corresponda al contenido declarado, deberá adelantar el siguiente procedimiento:

  1. Cuando el envío aún no se ha admitido, el operador invitará al usuario remitente a que lo abra, en caso de que el usuario se abstuviere de hacerlo, el operador denegará su admisión.
    Cuando el operador considere que es posible la comisión de un delito, deberá de inmediato informar ante las autoridades competentes.
  2. Cuando el envío ya ha sido admitido, y no se considere que éste constituye la comisión de un delito, el operador deberá contactar al usuario remitente o en su defecto al usuario destinatario con el fin de solicitar su autorización para abrir el objeto postal.
    En el evento de que el usuario contactado se negare a la solicitud, el operador postal no estará obligado a cursar dicho envío a través de la red postal, con el fin de preservar la seguridad.
  3. Transcurridos tres (3) meses sin que haya sido posible contactar al usuario u obtener su autorización para abrir el objeto postal ya admitido, el operador postal podrá abrir el objeto postal y verificar si corresponde a un objeto postal prohibido. En caso de ser un objeto prohibido el operador deberá disponer de aquel, conforme el procedimiento que para tal efecto establezca el Ministerio.
  4. Por el contrario, en caso de que el objeto postal no constituya un objeto prohibido, el operador deberá entregar el objeto al usuario destinatario o devolverlo al usuario remitente en el término del servicio inicialmente contratado.

¿En qué consiste la reexpedición de los envíos?

 

La reexpedición de los envíos consiste en la solicitud que realiza el remitente ante el operador postal, después de que se ha admitido el objeto postal, con el fin de modificar el destinatario o su dirección. La reexpedición generará el cobro de la tarifa respectiva.

En la solicitud de reexpedición de los envíos que efectúe el usuario remitente, la cual debe hacerse por escrito y antes de su entrega al destinatario, se deberá identificar claramente el objeto postal.

Una vez el usuario presente la solicitud de reexpedición del envío postal, el operador deberá informar la tarifa a pagar y las condiciones de prestación de este servicio, de manera tal que el usuario pueda tomar la decisión de desistir o no de la solicitud. La tarifa y condiciones de este servicio deben observar los mismos parámetros tenidos en cuenta en la fijación del servicio inicialmente contratado.

Cuando se trate de reexpediciones internacionales, se deberán tener en cuenta las disposiciones aduaneras aplicables.

 

¿Quién tiene la responsabilidad de los envíos postales una vez son entregados por el usuario al operador?

 

Los envíos postales una vez recibidos por el operador postal y en tanto no lleguen al destinatario, serán responsabilidad del operador postal, quien responderá por el incumplimiento en las condiciones de la prestación del servicio postal o por la pérdida, expoliación o avería del objeto postal mientras no sea entregado al usuario destinatario o devuelto al remitente, según sea el caso.

 

¿Cómo se puede exonerar de responsabilidad el operador de servicios postales?

 

Los operadores de servicios postales en los casos en que exista incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal, pérdida, expoliación o avería de los objetos postales, no serán responsables, siempre y cuando demuestren alguno de los siguientes eventos:

  1. Fuerza mayor o caso fortuito.
  2. Que el objeto postal ha sido incautado o decomisado de conformidad con los procedimientos establecidos en la ley.
  3. Que exista imprecisión en la información suministrada por el usuario remitente en relación con el contenido del objeto postal, siempre que dicha imprecisión se relacione con el incumplimiento alegado.
  4. Que no se presente reclamación por el usuario remitente dentro de los diez (10) días calendario para servicios nacionales y seis (6) meses para los servicios internacionales, en ambos casos contados a partir de la recepción del objeto postal por parte del operador postal.
  5. Que no se presente reclamación por el usuario destinatario por expoliación o avería dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal.
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¿Cuáles reglas rigen las promociones y ofertas realizadas por los operadores de servicios postales?

 

Sin perjuicio de las normas especiales en materia de protección al consumidor, las promociones y ofertas que realicen los operadores de servicios postales están sometidas a las siguientes reglas:

  1. Los términos de las promociones y las ofertas obligan al operador que las realiza.
  2. El operador no podrá excusarse en el error, para proceder al cobro de servicios o valores no informados al momento de la adquisición de la promoción u oferta por parte del usuario.
  3. Cuando no se indique la fecha de la iniciación de la promoción u oferta, se entenderá que ésta rige a partir del momento en que fue puesta en conocimiento de los potenciales usuarios.
  4. Cuando no se informa la fecha hasta la cual estará vigente la promoción o de condiciones que dan fin a su vigencia, se entenderá que la promoción será válida por tiempo indefinido hasta que se dé a conocer su revocatoria, a través de los mismos medios se haya dado a conocer originalmente.
  5. Las condiciones y restricciones de las promociones y ofertas publicitadas deben ser claramente identificables por los potenciales usuarios, independientemente del medio a través del cual se divulguen, también deben ser informadas cuando el usuario acuda ante el operador para adquirirlas.

¿Es responsable el usuario por los daños ocasionados a otros objetos postales cuando realice envíos cuyo transporte esté prohibido?

Sí. El usuario remitente de un objeto postal será responsable por los daños ocasionados a otros objetos postales cuando se trate de envíos cuyo transporte este prohibido por la ley, salvo que demuestre la culpa exclusiva del Operador Postal.

Para tales efectos se consideran como objetos postales prohibidos los siguientes:

  1. Objetos cuya importación o circulación esté prohibida en el país de destino.
  2. Objetos que por su naturaleza o embalaje pongan en peligro a los empleados de los servicios postales o al público en general, o que puedan ensuciar o dañar otros objetos postales, o los equipos del operador.
  3. Animales vivos.
  4. El envío de papel moneda, títulos valores de cualquier tipo pagaderos al portador, platino, oro, plata, piedras preciosas, joyas y otros objetos de valor de similar naturaleza, que no se envíen asegurados. La prohibición del envío de papel moneda no opera en la admisión de dinero por parte del operador de servicios postales de pago que suministre esta clase de servicios a sus usuarios.
  5. Los objetos cuyo tráfico sea constitutivo de un delito.
  6. Los objetos que se determinen en convenios internacionales de los cuales Colombia sea signataria.
  7. Los demás objetos cuyo trasporte esté prohibido por la ley.

¿Qué debe hacer un operador cuando sospeche que un envío presentado en su oficina contiene un objeto cuya circulación este prohibida?

 

Cuando el operador postal sospeche de manera fundada que un envío presentado en su oficina contiene algún objeto cuya circulación se encuentre prohibida, o que no corresponda al contenido declarado, deberá adelantar el siguiente procedimiento:

  1. Cuando el envío aún no se ha admitido, el operador invitará al usuario remitente a que lo abra, en caso de que el usuario se abstuviere de hacerlo, el operador denegará su admisión.
    Cuando el operador considere que es posible la comisión de un delito, deberá de inmediato informar ante las autoridades competentes.
  2. Cuando el envío ya ha sido admitido, y no se considere que éste constituye la comisión de un delito, el operador deberá contactar al usuario remitente o en su defecto al usuario destinatario con el fin de solicitar su autorización para abrir el objeto postal.
    En el evento de que el usuario contactado se negare a la solicitud, el operador postal no estará obligado a cursar dicho envío a través de la red postal, con el fin de preservar la seguridad.
  3. Transcurridos tres (3) meses sin que haya sido posible contactar al usuario u obtener su autorización para abrir el objeto postal ya admitido, el operador postal podrá abrir el objeto postal y verificar si corresponde a un objeto postal prohibido. En caso de ser un objeto prohibido el operador deberá disponer de aquel, conforme el procedimiento que para tal efecto establezca el Ministerio.
  4. Por el contrario, en caso de que el objeto postal no constituya un objeto prohibido, el operador deberá entregar el objeto al usuario destinatario o devolverlo al usuario remitente en el término del servicio inicialmente contratado.

¿En qué consiste la reexpedición de los envíos?

 

La reexpedición de los envíos consiste en la solicitud que realiza el remitente ante el operador postal, después de que se ha admitido el objeto postal, con el fin de modificar el destinatario o su dirección. La reexpedición generará el cobro de la tarifa respectiva.

En la solicitud de reexpedición de los envíos que efectúe el usuario remitente, la cual debe hacerse por escrito y antes de su entrega al destinatario, se deberá identificar claramente el objeto postal.

Una vez el usuario presente la solicitud de reexpedición del envío postal, el operador deberá informar la tarifa a pagar y las condiciones de prestación de este servicio, de manera tal que el usuario pueda tomar la decisión de desistir o no de la solicitud. La tarifa y condiciones de este servicio deben observar los mismos parámetros tenidos en cuenta en la fijación del servicio inicialmente contratado.

Cuando se trate de reexpediciones internacionales, se deberán tener en cuenta las disposiciones aduaneras aplicables.

 

¿Quién tiene la responsabilidad de los envíos postales una vez son entregados por el usuario al operador?

 

Los envíos postales una vez recibidos por el operador postal y en tanto no lleguen al destinatario, serán responsabilidad del operador postal, quien responderá por el incumplimiento en las condiciones de la prestación del servicio postal o por la pérdida, expoliación o avería del objeto postal mientras no sea entregado al usuario destinatario o devuelto al remitente, según sea el caso.

 

¿Cómo se puede exonerar de responsabilidad el operador de servicios postales?

 

Los operadores de servicios postales en los casos en que exista incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal, pérdida, expoliación o avería de los objetos postales, no serán responsables, siempre y cuando demuestren alguno de los siguientes eventos:

  1. Fuerza mayor o caso fortuito.
  2. Que el objeto postal ha sido incautado o decomisado de conformidad con los procedimientos establecidos en la ley.
  3. Que exista imprecisión en la información suministrada por el usuario remitente en relación con el contenido del objeto postal, siempre que dicha imprecisión se relacione con el incumplimiento alegado.
  4. Que no se presente reclamación por el usuario remitente dentro de los diez (10) días calendario para servicios nacionales y seis (6) meses para los servicios internacionales, en ambos casos contados a partir de la recepción del objeto postal por parte del operador postal.
  5. Que no se presente reclamación por el usuario destinatario por expoliación o avería dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal.
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¿Qué puede hacer un usuario cuando tiene una queja sobre el servicio postal contratado?

Cuando un usuario tiene alguna inconformidad con el servicio postal contratado tendrá derecho a presentar ante el operador postal una petición, queja o reclamo con el fin de que éste le resuelva su solicitud.

 

¿Qué debe hacer el usuario remitente para solicitar al operador una indemnización?

En caso de que el usuario remitente considere que tiene derecho al pago de una indemnización, tendrá el derecho de presentar la solicitud de reconocimiento y pago ante el operador de servicios postales.

 

¿A través de cuáles medios pueden los usuarios acceder a la atención de sus PQR por parte de los operadores?

Los usuarios de los servicios postales pueden presentar las PQR y las solicitudes de indemnización en forma verbal, escrita o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto para tal fin por los operadores postales.

Para efectos de la presentación de las PQR y de las solicitudes de indemnización, los usuarios deberán indicar su nombre e identificación, la fecha de imposición del objeto postal, el nombre y dirección del remitente y del destinatario y los hechos en que se fundamenta la PQR o la solicitud de indemnización.

Los operadores de los servicios postales deberán tener disponibles formatos de presentación de PQR y solicitudes de indemnización en todos los puntos de atención al usuario y en su página web.

 

¿Qué documentos debe anexar el usuario cuando solicita la indemnización?

La solicitud de indemnización que presente un usuario ante el operador debe estar acompañada de la copia del documento de identificación, copia simple y legible de la guía, prueba de admisión, o prueba de entrega, salvo en los servicios postales que no requieran las anteriores exigencias.

En los casos en los que el usuario no conserve el anterior documento, deberá manifestarlo en la solicitud de indemnización, ya que en dicho caso el operador postal estará obligado a agregar al respectivo expediente la copia correspondiente. Los operadores postales no podrán exigir la presentación de documentos adicionales.

 

¿Los usuarios pueden hacer seguimiento de las PQR o solicitud de indemnización radicadas ante el operador?

Los usuarios que hayan presentado PQR o solicitudes de indemnización, tienen derecho a consultar y obtener información precisa, en cualquier momento, acerca del estado de su trámite, mediante la utilización del Código Único Numérico suministrado por el operador al momento de la presentación de PQR o de la solicitud de indemnización. Para tal efecto, los operadores tendrán mecanismos que permitan dicha consulta, haciendo uso de su página web y de la línea o líneas de atención al usuario.

 

¿Cuál debe ser el contenido de las decisiones adoptadas por los operadores en relación con las PQRs o solicitudes de indemnización presentadas por los usuarios?

Las decisiones adoptadas por los operadores de servicios postales en relación con las PQRs o solicitudes de indemnización presentadas por los usuarios, deben contener como mínimo lo siguiente:

  1. Resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR o solicitud de indemnización.
  2. Descripción detallada de las actuaciones adelantadas por el operador para la verificación de los hechos
  3. Razones jurídicas, técnicas o económicas en que se fundamenta la decisión.
  4. Recursos que proceden contra la decisión
  5. Forma y plazo para la presentación de los recursos.

¿Con qué término cuentan los operadores para resolver las PQR o solicitudes de indemnización?

Para responder las peticiones, quejas y reclamos o solicitudes de indemnización los operadores tienen un término de quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente a la fecha de su presentación. Este término es susceptible de ampliación para la práctica de pruebas, en caso de que éstas sean necesarias y previa motivación por parte del operador.

 

¿Qué sucede si un operador no atiende dentro del término de 15 días hábiles las PQR o solicitudes de indemnización?

Si un operador no atiende dentro del término de quince (15) días hábiles las peticiones, quejas, recursos de reposición o solicitudes de indemnización presentados por los usuarios, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo, lo que significa que el reclamo, recurso o solicitud de indemnización ha sido resuelto de manera favorable al usuario.

El operador contará con un plazo máximo de setenta y dos (72) horas siguientes a la ocurrencia del silencio para materializar sus efectos, esto es, para otorgar la favorabilidad de las pretensiones. Sin embargo, si el operador incumple su obligación y no reconoce los efectos, el usuario mantendrá su derecho a reclamarlo en cualquier momento. Asimismo, podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio con el fin de que aquella ordene al operador el reconocimiento de los efectos del silencio.

 

¿Qué plazo tiene el usuario para presentar PQRs y solicitudes de indemnización?

Los usuarios de los servicios postales podrán presentar PQR en cualquier momento.

Las solicitudes de indemnización por la pérdida, expoliación o avería, deberán ser presentadas por el remitente dentro de los diez (10) días calendario siguiente a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales, y seis (6) meses cuando se trate de servicios internacionales.

Las solicitudes de indemnización por expoliación o avería deberán ser presentadas por el usuario destinatario, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal.

Cuando el tiempo de entrega contratado del objeto postal para servicios nacionales sea mayor a diez (10) días hábiles, el usuario remitente sólo podrá presentar la solicitud de indemnización una vez haya transcurrido dicho tiempo contratado.

Formato de presentación de PQRs

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¿Qué es el Código Único Numérico?

 

El Código Único Numérico –CUN- es el número de radicación que los operadores de servicios postales deben asignar a toda PQR o solicitud de indemnización presentada por un usuario, con el fin de que éste la identifique durante todo el trámite de su PQR o solicitud de indemnización.

A partir del 1 de enero de 2012, los rangos de numeración de los Códigos Únicos Numéricos -CUN- serán administrados y asignados a los operadores de servicios postales por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio.

 

Notificación de Código Único Numérico Pronto Envíos

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¿Qué es la Política de Tratamiento de Datos?

 

La presente Política de Tratamiento de Información Personal, se encuentra dirigida al tratamiento de datos personales de nuestros accionistas, proveedores, trabajadores y de personas naturales y jurídicas que tienen alguna relación comercial con Pronto Envíos Logística Sociedad por Acciones Simplificada, en adelante PRONTO ENVIOS LOGISTICA S.A.S.

El objetivo de la Política de Tratamiento de Información Personal es que los titulares de los datos que se encuentran en posesión de PRONTO ENVIOS LOGISTICA S.A.S., conozcan el tratamiento que se le está haciendo, así como la finalidad y los derechos que le asisten como titular del dato.

 

  • POLÍTICA DE TRATAMIENTO DE DATOS

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    QUE PUEDE HACER UN USUARIO CUANDO TIENE UNA QUEJA SOBRE EL SERVICIO POSTAL CONTRATADO?

     

     

     

    Cuando un usuario tiene alguna inconformidad con el servicio postal contratado tendrá derecho a presentar a Pronto Envíos una Petición, Queja  o Reclamo con el fin de que su solicitud sea resuelta.

     

    Los usuarios del servicio de Mensajería Expresa pueden presentar Peticiones, Quejas Reclamos, en cualquier momento.

     

     

    A TRAVES DE QUE MEDIOS PUEDEN LOS USUARIOS ACCEDER A LA ATENCION DE SUS PQRs POR PARTE DE PRONTO ENVIOS?

     

    Los usuarios de nuestros servicios pueden presentar las PQRs y las solicitudes de indemnización en forma verbal, escrita, o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto para este fin.

     

    Para la presentación de la PQRs  y de las solicitudes de indemnización, los usuarios deberán indicar su nombre e identificación, fecha de imposición del objeto postal, nombre y dirección del remitente y del destinatario y descripción de los hechos que fundamentan la PQR o la solicitud de Indemnización.

     

    Pronto Envíos tiene a su disposición los formatos de presentación de PQRs y Solicitudes de Indemnización en todos los puntos de atención al usuario y en nuestra página web.

     

     

    QUE DOCUMENTOS SE DEBEN ANEXAR PARA SOLICITAR UNA INDEMNIZACION?

     

     

    La solicitud de indemnización que presente un usuario a Pronto Envíos debe estar acompañada de la copia del documento de identificación, copia simple y legible de la guía, prueba de admisión, o prueba de entrega.

     

    En los casos en los que el usuario no conserve el anterior documento, deberá manifestarlo en la solicitud de indemnización,  dado que en este caso Pronto Envíos estará obligado a agregar al respectivo expediente la copia correspondiente. No habrá lugar a exigir la presentación de documentos adicionales.

     

     Las solicitudes de indemnización por parte del Remitente deberán ser presentadas dentro de los diez (10) días calendario, siguientes a la recepción del objeto postal para servicios nacionales, y seis (6) meses en servicios internacionales.

     

    Las solicitudes por parte del Destinatario deberán ser presentados dentro de los cinco (5) das hábiles siguientes al recibo del objeto postal.

     

    Correos electrónicos: administracion@prontoenvios.com.co , servicliente@prontoenvios.com.co

     

    ?  Resolución 3038 de 2011 – CRC -  Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales

     

     

    QUE PLAZO TIENEN UN USUARIO PARA PRESENTAR SUS PQRs Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACION?

     

    Los usuarios de los servicios postales podrán presentar sus PQR en cualquier momento.

    Las solicitudes de indemnización por la pérdida, expoliación o avería deberán ser presentadas por el remitente dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales, y seis (6) meses cuando se trate de servicios internacionales.

     

    Las solicitudes de indemnización por expoliación o avería deberán ser presentadas por el usuario destinatario, dentro de los cinco (5) días hábiles hábiles siguientes al recibo del objeto postal.

     

    Cuando el tiempo de entrega contratado del objeto postal para servicios nacionales sea mayor a diez (10) días hábiles, el usuario remitente sólo podrá presentar solicitud de indemnización una vez haya transcurrido dicho

    tiempo contratado.

     

    *** Cuando el usuario presenta una solicitud de indemnización por fuera del término establecido, Pronto Envíos no estará obligado a pagar la indemnización * * *

     



    RADICACION

    Recibida su PQR solicitud de indemnización en cualquiera de nuestros canales de atención, será radicado en nuestro sistema con un código único numérico CUN que lo identificará durante el trámite, el cual debe conservar para su consulta.

     

    LOS USUARIOS PUEDEN HACER SEGUIMIENTO DE LAS PQRs O SOLICITUD DE INDEMNIZACION RADICADAS

     

    Los usuarios que hayan presentado PQR o   solicitudes de indemnización, tienen derecho a consultar y obtener información precisa en cualquier momento, acerca del estado de su trámite, mediante la utilización del Código Único Numérico suministrado por Pronto Envíos al momento de la presentación del PQR o solicitud de indemnización.

     

    Es importante que esta consulta se realice, transcurridos los 15 días hábiles de respuesta más los 5 días hábiles de envío de correspondencia, tiempo que nos otorga la ley para el trámite.

     

    *** Este término es susceptible de ampliación para la práctica de pruebas, en caso de que éstas sean necesarias y previa motivación por parte de Pronto Envíos  ***

     

     

    La decisiones adoptadas por Pronto Envíos  en relación a los PQRs o solicitudes de indemnizaciones presentadas por los usuarios , deben contener:

     

    1.- Resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR o Solicitud de Indemnización.

    2.- Descripción detallada de las actuaciones adelantadas por Pronto Envíos para la verificación de los hechos

    3.- Razones jurídicas, técnicas o económicas en que se fundamenta la decisión.

    4.- Recursos que proceden contra la decisión

    5.- Forma y plazo para la presentación de recursos.

     

     

    PROCEDIMIENTO DE SOLUCION:

     

    • Se resuelve en primer contacto: Nuestro personal de Servicio al Cliente cuenta con todos los medios requeridos para atender en forma integral sus peticiones, quejas, reclamos, recursos y solicitudes de indemnización.

     

     

     

    • Investigación del Caso: Cuando su requerimiento no pueda ser atendido en forma definitiva por nuestro personal de servicio al cliente, pasara a un proceso de investigación, que tomará un término de 15 días hábiles a partir del día en que sea recibido en nuestra empresa. Este término podrá ampliarse cuando se requieran pruebas adicionales, lo cual le será comunicado por escrito, indicándole la nueva fecha en que se dará respuesta.

     

     

    Una vez efectuada la investigación, la empresa dará respuesta, que podrá tener como Resultado:



    - Reclamación favorable: El cliente tiene razón en lo que reclama, se procede de acuerdo a la solicitud.

    - Reclamación Parcialmente favorable: Una parte de lo reclamado es favorable para el cliente, y en esa parte se procede de acuerdo a la solicitud, en la parte que fue no favorable, se informa la razón y se otorgan los recursos que corresponden.

    - Reclamación No favorable: Las pruebas indican que el cliente no tuvo la razón en su reclamación, motivo por el cual, no procede la solicitud del cliente. 

    -Respuesta Verbal o Respuesta Escrita

     Respuesta Verbal: Pronto Envíos , podrá darle a conocer la decisión tomada, mediante contacto telefónico explicándole el resultado de la investigación realizada y los recursos que proceden.

    Respuesta Escrita: En caso de no lograr el contacto con el cliente, Pronto Envíos  mediante su servicio de Mensajería Expresa realiza el despacho de la comunicación dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha de la respuesta, con el fin de informar el resultado de la investigación, la procedencia de recursos contra la misma y citarlo a notificarse personalmente.

    A partir del día siguiente de la fecha de la carta de respuesta a su petición, queja, reclamo, recurso o solicitud de indemnización, la empresa cuenta con cinco (5) días hábiles, para enviarle mediante el servicio de Mensajería expresa, una citación a notificarse personalmente de la respuesta. Esta citación se realizará a la dirección que nos indique en su petición o en su defecto a la que aparezca en nuestro sistema de acuerdo a la solicitud del servicio.

     

    Transcurrido este término, la Empresa fijará un edicto, por un término de diez (10) días hábiles. Realizada la notificación personal o por edicto, dentro de los cinco (5) das hábiles siguientes, podrá presentar los recursos concedidos en la carta de respuesta.

     

     

    Cuando la solicitud del usuario, surtidos todos los trámites resulta ser procedente, Pronto Envíos deberá realizar el pago máximo dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la presentación de dicha solicitud. Para este efecto Pronto Envíos señalará el procedimiento mediante el cual se atenderán las solicitudes para el reconocimiento y pago de indemnizaciones.

     

     

     

    QUE SUCEDE SI PRONTO ENVIOS  NO ATIENDE DENTRO DEL TERMINO DE 15 DIAS HABILES LAS PQR O SOLICITUDES DE INDEMNIZACION?

     

    Si Pronto Envíos  no tiende dentro del término de quince (15) días hábiles las peticiones, quejas, recursos de reposición o solicitudes de indemnización presentados por los usuarios, operara de pleno derecho el silencio administrativo positivo, significando esto  que el reclamo, recurso o solicitud de indemnización ha sido resuelto de manera favorable al usuario.

     

    Pronto Envíos contará con un plazo máximo de setenta y dos (72) horas siguientes a la ocurrencia del silencio para materializar los efectos, ósea para otorgar la favorabilidad de las pretensiones. Sin embargo, si Pronto Envíos incumple su obligación y no reconoce los efectos, el usuario mantendrá su derecho a reclamarlo en cualquier momento. De igual manera, podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio con el fin de que esta entidad ordene a Pronto Envíos el reconocimiento de los efectos del silencio.

     

     

     

    QUE PUEDE HACER UN USUARIO SI NO ESTA DE ACUERDO CON LA DECISION ADOPTADA POR PRONTO ENVIOS?

     

    Si un usuario no está de acuerdo con la decisión adoptada por Pronto Envíos, podrá controvertirla mediante la presentación delos recursos de reposición y de apelación, este último en subsidio del primero.

     

    El recurso de reposición deberá presentarse ante Pronto Envíos, dentro de los cinco (5)días hábiles siguientes a la fecha en que se surta la notificación de la decisión al usuario, con el fin de que Pronto Envíos aclare, modifique o revoque su decisión.

     

    El recurso de apelación debe presentarse en subsidio de el de reposición ante Pronto Envíos para que en caso de que la respuesta de Pronto Envíos al recurso de reposición sea desfavorable, total o parcialmente, la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC decida de fondo. Para tal efecto, será obligación de Pronto Envíos remitir el expediente completo a la Superintendencia.

     

     

    Recursos de Ley:

    Recurso de Reposición: Es un medio de defensa que la ley establece para los usuarios de los Servicios Públicos y se presenta ante nuestra Entidad, si considera no estar de acuerdo con la respuesta a su PQR o solicitud de indemnización, a efecto que nuestra empresa revise los motivos de inconformidad. El resultado de esta nueva investigación ser que la empresa confirme, modifique o revoque la decisión tomada en primera instancia. 

    Recurso de reposición y en subsidio apelación: El recurso de apelación debe ser presentado en forma subsidiaria al recurso de reposición, a efecto que el superior jerárquico (Superintendencia de Industria y Comercio SIC), revise las decisiones tomadas por la empresa de trasporte.

    El resultado de esta investigación por parte del organismo de vigilancia y control es Confirmar, modificar o revocar la decisión tomada por la empresa. Este recurso debe ser presentado ante la Empresa, quien remitirá el expediente a la entidad de vigilancia y control. Ante la inconformidad del usuario respecto de la decisión que

    fija el monto de la indemnización o niega el reconocimiento de la misma, procede el recurso de reposición y en subsidio, de apelación.


    Para el caso de solicitudes de indemnización, el pago de la  misma, en caso de ser procedente, se hará dentro de los treinta (30) das hábiles siguientes a la notificación de las mismas.

     

    Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión adoptada por Pronto Envíos, expresa por el usuario dentro de los cinco (5) días siguientes a su notificación, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición independientemente que de que usuario llegare o no a denominarlo como tal.

     

     

    QUE INFORMACION DEBE SUMINISTRAR PRONTO ENVIOS CUANDO EL USUARIO PRESENTA UNICAMENTE EL RECURSO DE REPOSICION?

     

    Cuando el usuario presente únicamente el recurso de reposición, el operador deberá informar al usuario el derecho que tiene de presentar en subsidio de éste, el recurso de apelación. Esta información debe ser expresa y verificable.

     

    Para tal efecto, cuando el recurso de reposición sea presentado por escrito, esto es, a través de medio impreso o electrónico, Pronto Envíos deberá entregar un formato en el que incluirán casillas que le permitan escoger al usuario entre la presentación o no del recurso de apelación, documento que una vez diligenciado por el usuario, deberá ser anexado por Pronto Envíos al escrito de reposición.

     

    Cuando el recurso de reposición sea presentado de manera verbal, la opción e escoger entre la presentación o no del recurso de apelación, deberá ser entregada por Pronto Envíos por el mismo medio. En este caso, Pronto Envíos almacenará la evidencia de la elección del usuario por un término de por lo menos seis (6) meses, contados a partir de la notificación de la respuesta al recurso.

     

    Cuando el usuario presente el recurso de reposición mediante el servicio de mensajería, Pronto Envíos deberá adoptar los mecanismos necesarios para informar al usuario el derecho de presentar el recurso de apelación en subsidio del de reposición.

     

     

     


    La autoridad competente para revisar y decidir el recurso de apelación que presente el usuario en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, es:



     

    LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO (SIC) 

    Carrera 13 No. 27-00 pisos 1,3,4,5,6,7 y 10 Conmutador: (57 1) 587 00 00 Fax: (57 1) 587 02 84

    Contact center: (571) 592 04 00 Bogotá   Sede CAN, Avenida Carrera 50 No. 26 - 55 Int. 2

    Conmutador: (57 1) 5880234. Fuera de Bogotá,

     

    Ingresar a la página Web http://www.sic.gov.co    correo contactenos@sic.gov.co

     

     

     

     

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    PRONTO ENVIOS LOGISTICA S.A.S. , cumpliendo con lo establecido en la resolución 1822 del 4 de Julio de 2018 en concordancia con la Ley 1369 del 2009, se permite convocar a los usuarios que tomaron el servicio de envíos en mensajería expresa, a consultar el acta de los envíos declarados en rezago y a recuperar las piezas postales respecto de las cuales se demuestre la condición de remitente o destinatario para aquellos envíos que agotaron los intentos de entrega.

    Transcurridos tres (3) meses de haberse recibido la pieza postal en rezagos para envíos nacionales, se procederá a la apertura de los mismos envíos en presencia de todos los miembros del Comité de Rezagos, en donde se clasificarán los elementos entre buen estado o mal estado y se levantará un acta donde se especificará el número de envío, tipo de servicio, fecha de imposición, nombre del remitente y del destinatario y descripción detallada de su contenido”.

    Consulta de envíos declarados en Rezago

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