¿Qué puede hacer un usuario si no está de acuerdo con la decisión adoptada por el operador de servicios?

 

Si un usuario no está de acuerdo con la decisión adoptada por el operador de servicios postales, podrá controvertirla mediante la presentación de los recursos de reposición y de apelación, este último en subsidio del primero.

El recurso de reposición debe presentarse ante el mismo operador que haya proferido la decisión, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que se surta la notificación de la decisión al usuario, con el fin de que el operador aclare, modifique o revoque su decisión.

El recurso de apelación debe presentarse en subsidio del de reposición ante el operador de servicios postales para que en caso de que la respuesta del operador al recurso de reposición sea desfavorable, total o parcialmente, la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- decida de fondo. Para tal efecto, será obligación del operador de servicios remitir el expediente completo a la Superintendencia.

 

¿Qué pasa si un usuario presenta un escrito manifestando su inconformidad con la decisión adoptada por el operador, pero no lo denomina expresamente recurso de reposición?

 

Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el usuario dentro de los cinco (5) días siguientes a su notificación, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición, independientemente de cómo denomine el usuario dicho escrito.

 

¿Qué información debe suministrar el operador cuando el usuario presenta únicamente el recurso de reposición?

 

Cuando se presente únicamente el recurso de reposición, el operador deberá informar al usuario el derecho que tiene de presentar en subsidio de éste, el recurso de apelación. Dicha información debe ser expresa y verificable.

Para tal efecto, cuando el recurso de reposición sea presentado por escrito, esto es, a través de medio impreso o electrónico, el operador deberá entregar un formato en el que se incluirán casillas que le permitan escoger al usuario entre la presentación o no del recurso de apelación, documento que una vez diligenciado por el usuario, debe ser anexado por el operador al escrito de reposición.

Cuando el recurso de reposición sea presentado de manera verbal, la opción de escoger entre la presentación o no del recurso de apelación, deberá ser entregada por el operador por el mismo medio. En este caso, el operador almacenará la evidencia de la elección del usuario por un término de por lo menos seis (6) meses, contados a partir de la notificación de la respuesta al recurso.

Cuando el usuario presente el recurso de reposición mediante el servicio de mensajería, el operador deberá adoptar los mecanismos necesarios para informar al usuario el derecho de presentar el recurso de apelación en subsidio del de reposición.

 

¿El operador postal está obligado a indemnizar cuando el usuario presenta la solicitud por fuera del término?

 

No. El operador postal no se encuentra obligado a indemnizar al usuario por las solicitudes que sean presentadas por fuera de los términos dispuestos en la ley.

 

¿Cuál es el plazo que tiene el operador de servicios postales para realizar el pago de la indemnización?

 

En caso de ser procedente la indemnización, el operador de servicios postales deberá realizar su pago máximo dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la presentación de dicha solicitud. Para tal efecto, el operador señalará el procedimiento mediante el cual se atenderán las solicitudes para el reconocimiento y pago de las indemnizaciones.

 

¿Cuál es la autoridad competente para resolver el recurso de apelación que presente un usuario?

 

La autoridad competente para revisar y decidir el recurso de apelación que presente el usuario en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, es la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-

 

QUE PUEDE HACER UN USUARIO CUANDO TIENE UNA QUEJA SOBRE EL SERVICIO POSTAL CONTRATADO?

 

 

 

Cuando un usuario tiene alguna inconformidad con el servicio postal contratado tendrá derecho a presentar a Pronto Envíos una Petición, Queja  o Reclamo con el fin de que su solicitud sea resuelta.

 

Los usuarios del servicio de Mensajería Expresa pueden presentar Peticiones, Quejas Reclamos, en cualquier momento.

 

 

A TRAVES DE QUE MEDIOS PUEDEN LOS USUARIOS ACCEDER A LA ATENCION DE SUS PQRs POR PARTE DE PRONTO ENVIOS?

 

Los usuarios de nuestros servicios pueden presentar las PQRs y las solicitudes de indemnización en forma verbal, escrita, o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto para este fin.

 

Para la presentación de la PQRs  y de las solicitudes de indemnización, los usuarios deberán indicar su nombre e identificación, fecha de imposición del objeto postal, nombre y dirección del remitente y del destinatario y descripción de los hechos que fundamentan la PQR o la solicitud de Indemnización.

 

Pronto Envíos tiene a su disposición los formatos de presentación de PQRs y Solicitudes de Indemnización en todos los puntos de atención al usuario y en nuestra página web.

 

 

QUE DOCUMENTOS SE DEBEN ANEXAR PARA SOLICITAR UNA INDEMNIZACION?

 

 

La solicitud de indemnización que presente un usuario a Pronto Envíos debe estar acompañada de la copia del documento de identificación, copia simple y legible de la guía, prueba de admisión, o prueba de entrega.

 

En los casos en los que el usuario no conserve el anterior documento, deberá manifestarlo en la solicitud de indemnización,  dado que en este caso Pronto Envíos estará obligado a agregar al respectivo expediente la copia correspondiente. No habrá lugar a exigir la presentación de documentos adicionales.

 

 Las solicitudes de indemnización por parte del Remitente deberán ser presentadas dentro de los diez (10) días calendario, siguientes a la recepción del objeto postal para servicios nacionales, y seis (6) meses en servicios internacionales.

 

Las solicitudes por parte del Destinatario deberán ser presentados dentro de los cinco (5) das hábiles siguientes al recibo del objeto postal.

 

Correos electrónicos: administracion@prontoenvios.com.co , servicliente@prontoenvios.com.co

 

Resolución 3038 de 2011 – CRC -  Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales

 

 

QUE PLAZO TIENEN UN USUARIO PARA PRESENTAR SUS PQRs Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACION?

 

Los usuarios de los servicios postales podrán presentar sus PQR en cualquier momento.

Las solicitudes de indemnización por la pérdida, expoliación o avería deberán ser presentadas por el remitente dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales, y seis (6) meses cuando se trate de servicios internacionales.

 

Las solicitudes de indemnización por expoliación o avería deberán ser presentadas por el usuario destinatario, dentro de los cinco (5) días hábiles hábiles siguientes al recibo del objeto postal.

 

Cuando el tiempo de entrega contratado del objeto postal para servicios nacionales sea mayor a diez (10) días hábiles, el usuario remitente sólo podrá presentar solicitud de indemnización una vez haya transcurrido dicho

tiempo contratado.

 

*** Cuando el usuario presenta una solicitud de indemnización por fuera del término establecido, Pronto Envíos no estará obligado a pagar la indemnización * * *

 



RADICACION

Recibida su PQR solicitud de indemnización en cualquiera de nuestros canales de atención, será radicado en nuestro sistema con un código único numérico CUN que lo identificará durante el trámite, el cual debe conservar para su consulta.

 

LOS USUARIOS PUEDEN HACER SEGUIMIENTO DE LAS PQRs O SOLICITUD DE INDEMNIZACION RADICADAS

 

Los usuarios que hayan presentado PQR o   solicitudes de indemnización, tienen derecho a consultar y obtener información precisa en cualquier momento, acerca del estado de su trámite, mediante la utilización del Código Único Numérico suministrado por Pronto Envíos al momento de la presentación del PQR o solicitud de indemnización.

 

Es importante que esta consulta se realice, transcurridos los 15 días hábiles de respuesta más los 5 días hábiles de envío de correspondencia, tiempo que nos otorga la ley para el trámite.

 

*** Este término es susceptible de ampliación para la práctica de pruebas, en caso de que éstas sean necesarias y previa motivación por parte de Pronto Envíos  ***

 

 

La decisiones adoptadas por Pronto Envíos  en relación a los PQRs o solicitudes de indemnizaciones presentadas por los usuarios , deben contener:

 

1.- Resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR o Solicitud de Indemnización.

2.- Descripción detallada de las actuaciones adelantadas por Pronto Envíos para la verificación de los hechos

3.- Razones jurídicas, técnicas o económicas en que se fundamenta la decisión.

4.- Recursos que proceden contra la decisión

5.- Forma y plazo para la presentación de recursos.

 

 

PROCEDIMIENTO DE SOLUCION:

 

  • Se resuelve en primer contacto: Nuestro personal de Servicio al Cliente cuenta con todos los medios requeridos para atender en forma integral sus peticiones, quejas, reclamos, recursos y solicitudes de indemnización.

 

 

 

  • Investigación del Caso: Cuando su requerimiento no pueda ser atendido en forma definitiva por nuestro personal de servicio al cliente, pasara a un proceso de investigación, que tomará un término de 15 días hábiles a partir del día en que sea recibido en nuestra empresa. Este término podrá ampliarse cuando se requieran pruebas adicionales, lo cual le será comunicado por escrito, indicándole la nueva fecha en que se dará respuesta.

 

 

Una vez efectuada la investigación, la empresa dará respuesta, que podrá tener como Resultado:



Reclamación favorable: El cliente tiene razón en lo que reclama, se procede de acuerdo a la solicitud.

- Reclamación Parcialmente favorable: Una parte de lo reclamado es favorable para el cliente, y en esa parte se procede de acuerdo a la solicitud, en la parte que fue no favorable, se informa la razón y se otorgan los recursos que corresponden.

- Reclamación No favorable: Las pruebas indican que el cliente no tuvo la razón en su reclamación, motivo por el cual, no procede la solicitud del cliente. 

-Respuesta Verbal o Respuesta Escrita

 Respuesta VerbalPronto Envíos , podrá darle a conocer la decisión tomada, mediante contacto telefónico explicándole el resultado de la investigación realizada y los recursos que proceden.

Respuesta Escrita: En caso de no lograr el contacto con el cliente, Pronto Envíos  mediante su servicio de Mensajería Expresa realiza el despacho de la comunicación dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha de la respuesta, con el fin de informar el resultado de la investigación, la procedencia de recursos contra la misma y citarlo a notificarse personalmente.

A partir del día siguiente de la fecha de la carta de respuesta a su petición, queja, reclamo, recurso o solicitud de indemnización, la empresa cuenta con cinco (5) días hábiles, para enviarle mediante el servicio de Mensajería expresa, una citación a notificarse personalmente de la respuesta. Esta citación se realizará a la dirección que nos indique en su petición o en su defecto a la que aparezca en nuestro sistema de acuerdo a la solicitud del servicio.

 

Transcurrido este término, la Empresa fijará un edicto, por un término de diez (10) días hábiles. Realizada la notificación personal o por edicto, dentro de los cinco (5) das hábiles siguientes, podrá presentar los recursos concedidos en la carta de respuesta.

 

 

Cuando la solicitud del usuario, surtidos todos los trámites resulta ser procedente, Pronto Envíos deberá realizar el pago máximo dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la presentación de dicha solicitud. Para este efecto Pronto Envíos señalará el procedimiento mediante el cual se atenderán las solicitudes para el reconocimiento y pago de indemnizaciones.

 

 

 

QUE SUCEDE SI PRONTO ENVIOS  NO ATIENDE DENTRO DEL TERMINO DE 15 DIAS HABILES LAS PQR O SOLICITUDES DE INDEMNIZACION?

 

Si Pronto Envíos  no tiende dentro del término de quince (15) días hábiles las peticiones, quejas, recursos de reposición o solicitudes de indemnización presentados por los usuarios, operara de pleno derecho el silencio administrativo positivo, significando esto  que el reclamo, recurso o solicitud de indemnización ha sido resuelto de manera favorable al usuario.

 

Pronto Envíos contará con un plazo máximo de setenta y dos (72) horas siguientes a la ocurrencia del silencio para materializar los efectos, ósea para otorgar la favorabilidad de las pretensiones. Sin embargo, si Pronto Envíos incumple su obligación y no reconoce los efectos, el usuario mantendrá su derecho a reclamarlo en cualquier momento. De igual manera, podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio con el fin de que esta entidad ordene a Pronto Envíos el reconocimiento de los efectos del silencio.

 

 

 

QUE PUEDE HACER UN USUARIO SI NO ESTA DE ACUERDO CON LA DECISION ADOPTADA POR PRONTO ENVIOS?

 

Si un usuario no está de acuerdo con la decisión adoptada por Pronto Envíos, podrá controvertirla mediante la presentación delos recursos de reposición y de apelación, este último en subsidio del primero.

 

El recurso de reposición deberá presentarse ante Pronto Envíos, dentro de los cinco (5)días hábiles siguientes a la fecha en que se surta la notificación de la decisión al usuario, con el fin de que Pronto Envíos aclare, modifique o revoque su decisión.

 

El recurso de apelación debe presentarse en subsidio de el de reposición ante Pronto Envíos para que en caso de que la respuesta de Pronto Envíos al recurso de reposición sea desfavorable, total o parcialmente, la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC decida de fondo. Para tal efecto, será obligación de Pronto Envíos remitir el expediente completo a la Superintendencia.

 

 

Recursos de Ley:

Recurso de Reposición: Es un medio de defensa que la ley establece para los usuarios de los Servicios Públicos y se presenta ante nuestra Entidad, si considera no estar de acuerdo con la respuesta a su PQR o solicitud de indemnización, a efecto que nuestra empresa revise los motivos de inconformidad. El resultado de esta nueva investigación ser que la empresa confirme, modifique o revoque la decisión tomada en primera instancia. 

Recurso de reposición y en subsidio apelación: El recurso de apelación debe ser presentado en forma subsidiaria al recurso de reposición, a efecto que el superior jerárquico (Superintendencia de Industria y Comercio SIC), revise las decisiones tomadas por la empresa de trasporte.

El resultado de esta investigación por parte del organismo de vigilancia y control es Confirmar, modificar o revocar la decisión tomada por la empresa. Este recurso debe ser presentado ante la Empresa, quien remitirá el expediente a la entidad de vigilancia y control. Ante la inconformidad del usuario respecto de la decisión que fija el monto de la indemnización o niega el reconocimiento de la misma, procede el recurso de reposición y en subsidio, de apelación.


Para el caso de solicitudes de indemnización, el pago de la  misma, en caso de ser procedente, se hará dentro de los treinta (30) das hábiles siguientes a la notificación de las mismas.

 

Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión adoptada por Pronto Envíos, expresa por el usuario dentro de los cinco (5) días siguientes a su notificación, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición independientemente que de que usuario llegare o no a denominarlo como tal.

 

 

QUE INFORMACION DEBE SUMINISTRAR PRONTO ENVIOS CUANDO EL USUARIO PRESENTA UNICAMENTE EL RECURSO DE REPOSICION?

 

Cuando el usuario presente únicamente el recurso de reposición, el operador deberá informar al usuario el derecho que tiene de presentar en subsidio de éste, el recurso de apelación. Esta información debe ser expresa y verificable.

 

Para tal efecto, cuando el recurso de reposición sea presentado por escrito, esto es, a través de medio impreso o electrónico, Pronto Envíos deberá entregar un formato en el que incluirán casillas que le permitan escoger al usuario entre la presentación o no del recurso de apelación, documento que una vez diligenciado por el usuario, deberá ser anexado por Pronto Envíos al escrito de reposición.

 

Cuando el recurso de reposición sea presentado de manera verbal, la opción e escoger entre la presentación o no del recurso de apelación, deberá ser entregada por Pronto Envíos por el mismo medio. En este caso, Pronto Envíos almacenará la evidencia de la elección del usuario por un término de por lo menos seis (6) meses, contados a partir de la notificación de la respuesta al recurso.

 

Cuando el usuario presente el recurso de reposición mediante el servicio de mensajería, Pronto Envíos deberá adoptar los mecanismos necesarios para informar al usuario el derecho de presentar el recurso de apelación en subsidio del de reposición.

 

 

 


La autoridad competente para revisar y decidir el recurso de apelación que presente el usuario en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, es:



 

LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO (SIC) 

Carrera 13 No. 27-00 pisos 1,3,4,5,6,7 y 10 Conmutador: (57 1) 587 00 00 Fax: (57 1) 587 02 84

Contact center: (571) 592 04 00 Bogotá   Sede CAN, Avenida Carrera 50 No. 26 - 55 Int. 2

Conmutador: (57 1) 5880234. Fuera de Bogotá,

 

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