¿Qué puede hacer un usuario cuando tiene una queja sobre el servicio postal contratado?

Cuando un usuario tiene alguna inconformidad con el servicio postal contratado tendrá derecho a presentar ante el operador postal una petición, queja o reclamo con el fin de que éste le resuelva su solicitud.

 

¿Qué debe hacer el usuario remitente para solicitar al operador una indemnización?

En caso de que el usuario remitente considere que tiene derecho al pago de una indemnización, tendrá el derecho de presentar la solicitud de reconocimiento y pago ante el operador de servicios postales.

 

¿A través de cuáles medios pueden los usuarios acceder a la atención de sus PQR por parte de los operadores?

Los usuarios de los servicios postales pueden presentar las PQR y las solicitudes de indemnización en forma verbal, escrita o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto para tal fin por los operadores postales.

Para efectos de la presentación de las PQR y de las solicitudes de indemnización, los usuarios deberán indicar su nombre e identificación, la fecha de imposición del objeto postal, el nombre y dirección del remitente y del destinatario y los hechos en que se fundamenta la PQR o la solicitud de indemnización.

Los operadores de los servicios postales deberán tener disponibles formatos de presentación de PQR y solicitudes de indemnización en todos los puntos de atención al usuario y en su página web.

 

¿Qué documentos debe anexar el usuario cuando solicita la indemnización?

La solicitud de indemnización que presente un usuario ante el operador debe estar acompañada de la copia del documento de identificación, copia simple y legible de la guía, prueba de admisión, o prueba de entrega, salvo en los servicios postales que no requieran las anteriores exigencias.

En los casos en los que el usuario no conserve el anterior documento, deberá manifestarlo en la solicitud de indemnización, ya que en dicho caso el operador postal estará obligado a agregar al respectivo expediente la copia correspondiente. Los operadores postales no podrán exigir la presentación de documentos adicionales.

 

¿Los usuarios pueden hacer seguimiento de las PQR o solicitud de indemnización radicadas ante el operador?

Los usuarios que hayan presentado PQR o solicitudes de indemnización, tienen derecho a consultar y obtener información precisa, en cualquier momento, acerca del estado de su trámite, mediante la utilización del Código Único Numérico suministrado por el operador al momento de la presentación de PQR o de la solicitud de indemnización. Para tal efecto, los operadores tendrán mecanismos que permitan dicha consulta, haciendo uso de su página web y de la línea o líneas de atención al usuario.

 

¿Cuál debe ser el contenido de las decisiones adoptadas por los operadores en relación con las PQRs o solicitudes de indemnización presentadas por los usuarios?

Las decisiones adoptadas por los operadores de servicios postales en relación con las PQRs o solicitudes de indemnización presentadas por los usuarios, deben contener como mínimo lo siguiente:

  1. Resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR o solicitud de indemnización.
  2. Descripción detallada de las actuaciones adelantadas por el operador para la verificación de los hechos
  3. Razones jurídicas, técnicas o económicas en que se fundamenta la decisión.
  4. Recursos que proceden contra la decisión
  5. Forma y plazo para la presentación de los recursos.

¿Con qué término cuentan los operadores para resolver las PQR o solicitudes de indemnización?

Para responder las peticiones, quejas y reclamos o solicitudes de indemnización los operadores tienen un término de quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente a la fecha de su presentación. Este término es susceptible de ampliación para la práctica de pruebas, en caso de que éstas sean necesarias y previa motivación por parte del operador.

 

¿Qué sucede si un operador no atiende dentro del término de 15 días hábiles las PQR o solicitudes de indemnización?

Si un operador no atiende dentro del término de quince (15) días hábiles las peticiones, quejas, recursos de reposición o solicitudes de indemnización presentados por los usuarios, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo, lo que significa que el reclamo, recurso o solicitud de indemnización ha sido resuelto de manera favorable al usuario.

El operador contará con un plazo máximo de setenta y dos (72) horas siguientes a la ocurrencia del silencio para materializar sus efectos, esto es, para otorgar la favorabilidad de las pretensiones. Sin embargo, si el operador incumple su obligación y no reconoce los efectos, el usuario mantendrá su derecho a reclamarlo en cualquier momento. Asimismo, podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio con el fin de que aquella ordene al operador el reconocimiento de los efectos del silencio.

 

¿Qué plazo tiene el usuario para presentar PQRs y solicitudes de indemnización?

Los usuarios de los servicios postales podrán presentar PQR en cualquier momento.

Las solicitudes de indemnización por la pérdida, expoliación o avería, deberán ser presentadas por el remitente dentro de los diez (10) días calendario siguiente a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales, y seis (6) meses cuando se trate de servicios internacionales.

Las solicitudes de indemnización por expoliación o avería deberán ser presentadas por el usuario destinatario, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal.

Cuando el tiempo de entrega contratado del objeto postal para servicios nacionales sea mayor a diez (10) días hábiles, el usuario remitente sólo podrá presentar la solicitud de indemnización una vez haya transcurrido dicho tiempo contratado.

Formato de presentación de PQRs