¿Qué normas constituyen el régimen jurídico de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales?

 

El régimen jurídico de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales está establecido principalmente en los artículos 24 y siguientes de la Ley 1369 de 2009 y la Resolución 3038 de 2011 de Comisión de Regulación de Comunicaciones. Asimismo, será aplicable el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

 

¿A quiénes aplica el régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales?

El régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales aplica a las relaciones surgidas entre los operadores y los usuarios de los servicios postales, en virtud del ofrecimiento y prestación de esta clase de servicios.

No será aplicable en aquellos casos en que se presten servicios postales en los que las características del servicio y la totalidad de las condiciones técnicas, económicas y jurídicas han sido negociadas y pactadas de mutuo acuerdo entre las partes del contrato.

En ese sentido, cuando el operador postal sea el que imponga, a través de un contrato de adhesión, algunas de las condiciones en que suministrará el servicio contratado, el usuario podrá acudir a las normas que comprenden el régimen de protección de los derechos de los usuarios para lograr el amparo de sus derechos.

 

¿Qué son los Servicios Postales?

Los Servicios Postales consisten en el desarrollo de las actividades de recepción, clasificación, transporte y entrega de objetos postales a través de redes postales, dentro del país o para envío hacia otros países o recepción desde el exterior.

Son servicios postales, entre otros, los servicios de correo, los servicios postales de pago y los servicios de mensajería expresa.

 

¿Qué son los Servicio de Correo?

El Servicio de Correo es el servicio postal prestado por el Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo y se dividen en:

  1. Envíos de Correspondencia: es el servicio por el cual el Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo recibe, clasifica, transporta y entrega objetos postales, el cual se clasifica en prioritarios y no prioritarios de correo de hasta dos (2) kilogramos.
  2. Envíos prioritarios de correo. Envíos hasta 2 kg de peso transportados por la vía más rápida, sin guía y sin seguimiento.
  3. Envíos no prioritarios de correo. Envíos en los cuales el remitente ha elegido una tarifa menos elevada, lo que implica un plazo de distribución más largo, sin guía y sin seguimiento.
  4. Encomienda. servicio obligatorio para el Operador Postal Oficial o Concesionario de correo, que consiste en la recepción, clasificación, transporte y entrega no urgente, de objetos postales, mercancías, paquetes o cualquier artículo de permitida circulación en el territorio nacional o internacional, con o sin valor declarado, hasta un peso de 30 kg.

 

¿Qué son los Servicio de Mensajería Expresa?

El Servicio de Mensajería Expresa es el servicio postal urgente que exige la aplicación y adopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación, transporte y entrega de objetos postales hasta de 5 kilogramos.

El servicio de mensajería expresa debe contar al menos con las siguientes características:

  1. Registro individual. Todo servicio de mensajería expresa debe tener un número de identificación individual que cumpla las veces de admisión o guía.
  2. Recolección a domicilio. A solicitud del cliente.
  3. Curso del envío: Todo envío de mensajería expresa debe cursar, con una copia del recibo de admisión adherido al envío.
  4. Tiempo de entrega. El servicio de mensajería expresa se caracteriza por la rapidez en la entrega.
  5. Prueba de entrega: Es la constancia de la fecha, hora de entrega e identificación de quien recibe.
  6. Rastreo. Es la posibilidad de hacer un seguimiento al curso del envío desde la recepción hasta la entrega

¿Quién es un usuario?

Un usuario es toda persona natural o jurídica beneficiaria de la prestación de un servicio postal, como remitente o destinatario.

¿Quién es un operador de servicios postales?

Un operador de servicios postales es la persona jurídica habilitada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones que ofrece al público en general servicios postales, a través de una red postal. Los operadores de servicios postales pueden tener tres categorías:

  1. Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo.
  2. Operador de Servicios Postales de Pago
  3. Operador de Mensajería Expresa

¿Quién es un Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo?

Un Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo es la persona jurídica, habilitada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones que mediante contrato de concesión, prestará el servicio postal de correo y mediante habilitación, los servicios de Mensajería expresa y servicios postales de pago, a nivel nacional e internacional.

El Operador Postal Oficial de manera exclusiva prestará el Servicio Postal Universal, la Franquicia , el servicio de giros internacionales y el área de reserva .

 

¿Quién es un Operador de Mensajería Expresa?

Un Operador de Mensajería Expresa es la persona jurídica, habilitada por el Ministerio para ofrecer al público un servicio postal urgente con independencia de las redes postales oficiales de correo nacional e internacional, que exige la aplicación y adopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación, transporte y entrega.

 

¿Cuáles son los principios generales que orientan el régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales?

Los principios generales que orientan el régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales son los de favorabilidad de los usuarios, suministro del servicio, libertad de elección y reciprocidad.

 

¿En qué consiste la favorabilidad de los usuarios?

La favorabilidad de los usuarios consiste en que toda duda en la interpretación de las cláusulas del contrato celebrado entre el operador de servicios postales y el usuario, cuando medie un contrato de adhesión, será decidida a favor de este último, de manera que prevalezcan sus derechos.

 

¿En qué consiste el suministro del servicio?

El principio de suministro del servicio hace referencia a la obligación de los operadores de servicios postales de prestar los servicios en forma eficiente, óptima y oportuna, atendiendo los principios de trato igual y no discriminatorio y libre competencia.

 

¿Qué es el principio de libertad de elección?

El principio de libertad de elección consiste en que de manera exclusiva recae en  el usuario la elección del operador de los servicios postales, salvo en aquellos casos en que el servicio se debe proveer de manera exclusiva por el operador postal oficial o concesionario de correo.

 

¿En qué consiste el principio de reciprocidad?

El principio de reciprocidad consiste en que los usuarios y los operadores de los servicios postales, deberán respetar los derechos y obligaciones que se deriven para cada una de las partes como consecuencia del contrato de prestación del servicio.

 

¿Cuáles son los requisitos del contrato de prestación de servicios postales?

El contrato de prestación de servicios postales debe tener una letra no inferior a 3 milímetros para facilitar su comprensión; y debe contener como mínimo la siguiente información:

  1. Partes
  2. Servicio postal contratado.
  3. Precio y forma de pago.
  4. Plazo máximo y condiciones para la entrega de los envíos postales.
  5. Obligaciones del operador.
  6. Obligaciones del usuario.
  7. Derechos del usuario en relación con el servicio postal contratado.
  8. Causales de incumplimiento del operador postal.
  9. Consecuencias del incumplimiento del operador postal.
  10. Causales de exención de responsabilidad del operador postal.
  11. Trámite de peticiones, quejas, reclamos, recursos y solicitudes de indemnización.

Se excluye del cumplimiento de suministrar la anterior información en los servicios postales que tengan como objeto la recepción, clasificación, transporte y entrega de objetos postales hacia otros países o con recepción desde el exterior